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Jens Matheuszik — 24. September 2012, 13:18 Uhr

Die Nano-SIM und die Deutsche Telekom: Ein Drama in mehreren Akten, bei dem @telekom_hilft dem eigenen Namen alle Ehre machte


Nano-SIM (4FF) im UmschlagWer das Apple iPhone 5 erworben hat (egal ob man nun zu mehreren hunderten oder gar tausenden in der Schlage stand, auf die Lieferung per Versand wartete oder es ohne Schlange bequem kaufte), der braucht eine so genannte Nano-SIM (auch 4FF) genannt.

Bei Vertragsverlängerungen der Deutschen Telekom die per Versand ablaufen soll diese Nano-SIM der Lieferung des iPhones beiliegen, Neukunden die online oder telefonisch bestellt haben, bekommen sie als separate Lieferung und dann gibt es ja noch die Bestandskunden, die einfach eine Nano-SIM im Austausch benötigen – und zwar ohne dass man unbedingt1 eine Vertragsverlängerung durchführen lässt.

So war es an sich auch bei mir und eigentlich wäre alles so einfach gewesen:

2 Tage vor dem iPhone 5

Im örtlichen Telekom-Laden (ich kann mir nie merken, ob die jetzt T-Punkt, T-Shop oder Telekom-Shop heißen – ändert sich ja auch regelmäßig) in Bochum (genauer gesagt: Kortumstr. 68 am Glas-Café) erkundigte ich mich kurz vor dem iPhone 5-Start wie es denn mit den Nano-SIMs aussehen würde. Ob ich denn einen Austausch hier veranlassen könne, wenn ich sie benötige. Ich erklärte, dass es mir nicht um einen Neuvertrag und auch nicht um eine Vertragsverlängerung gehen würde.

Der freundliche Mitarbeiter meinte es wäre kein Problem, man solle dann vorbei kommen und man könne dann kostenfrei auf die Nano-SIM wechseln, kostenfrei, da es ja eine neue Kartengeneration sei.

1 Tag vor dem iPhone 5

Ich klärte noch mal ab, ob mein geplanter Kauf des Apple iPhone 5 bei Saturn (quasi neben dem o.g. Telekom-Laden) klappen würde. Sprich: vertragsfreies Handy, kein Netlock. Das wurde mir noch einmal bestätigt.

Tag 0 – 10:00 Uhr

Ich erwarb wie geplant das iPhone 5 – und dank meiner Gutscheinkarten gab es 20 % Rabatt (siehe hier). Das ganze dauerte noch ein bisschen, da ich noch auf eine Kollegin warten musste, die sich auch ihr iPhone hier kaufen wollte. Ich hatte ihr ein Exemplar quasi reserviert und wartete dann ein bisschen auf sie.

Tag 0 – 10:33 Uhr

Ich besuchte den Telekom-Laden, wo ich schon vor zwei Tagen war, und wollte die Nano-SIM wunschgemäß und wie vorher besprochen tauschen lassen. Und gleich noch eine Apple iPhone 5-Hülle holen, denn wenn ich erstmal ohne Hülle das Gerät mit mir herumschleppen würde, dann würde garantiert ein Unglück passieren…

Die Mitarbeiterin (der Mitarbeiter von zwei Tagen vorher war nicht mehr da) hörte sich mein Anliegen in Sachen Nano-SIM an, sagte kurz „Moment!“ und verschwand nach hinten. Von dort kam sie dann einige Augenblicke später wieder und teilte mir mit, dass man die Nano-SIM als Bestandskunde nur über die Hotline ordern könne und informierte mich über das Procedere.
Ich wies sie daraufhin, dass ein Kollege mir das aber vorgestern anders erklärt habe und ich die Karte schnell benötigen würde. Sie wollte dann wissen, welcher Kollege das war, das konnte ich ihr aber nicht sagen, da ich regelmäßig vergesse Verhör Gesprächsprotokolle nebst Phantombildern anzulegen, wenn ich im Telekom-Laden bin. (letzteres sagte ich ihr nicht…). 😉

Sie meinte da könne man aber nichts machen, dafür sei die Hotline da.

Selbstredend habe ich mir hier keine Hülle geholt. Nicht, dass die hier noch Provisionen bekommen.

Tag 0 – ca. 10:35 Uhr

In einem spontanen Beitrag bei Twitter regte ich mich ein wenig auf und beschwerte mich darüber, dass „im Gegensatz zur Aussage von vorgestern (vor Ort) [der T-Shop] […] keine Micro- in Nano-SIM [tauscht]. :((„.

Tag 0 – 10:49 Uhr

Im zweiten Telekom-Laden in der Bochumer Innenstadt (Kortumstr. 100, in der Drehscheibe) sagte mir die Mitarbeiterin auch sofort, dass das nur telefonisch ginge. Hier kaufte ich mir dann die Hülle – hier hatte man mir ja nicht vor zwei Tagen das Gegenteil erzählt, und die Hülle wollte ich schon recht schnell haben.

Tag 0 – ca. 11:20 Uhr

Ich rief die Telekom-Hotline an und dort teilte mir der freundliche Mitarbeiter auf meine Anfrage nach einer Nano-SIM mit, dass es ja am einfachsten sei, wenn ich das vor Ort in einem Telekom-Laden machen ließe. Ich sagte dem Mitarbeiter, dass ich genau das vorher gemacht hätte, aber man mich an die Hotline verwiesen hätte. Er wolle das dann jetzt veranlassen, meinte aber, dass würde so ca. 2-3 Werktage brauchen.

Tag 0 – nachmittags

Als ich gerade im Zug nach Berlin saß, bekam ich von @telekom_hilft (genauer gesagt von ^wi bzw. Wiebke) eine Nachricht bei Twitter. Demnach wollte man einen Rückruf mit mir vereinbaren – wohl aufgrund meines Tweets, aber sicherlich auch weil eine Bekannte (Danke @christinah84!) das aufgegriffen und weitergeleitet hatte.

Der Anruf fand dann einige Stunden später statt, da ich das erst machen wollte, wenn ich im Hotel angekommen war. Dort erklärte ich Wiebke die Situation und sie war auch überrascht und meinte eigentlich müsste das vor Ort im Telekom-Laden gehen. Sie wollte sich aber noch mal erkundigen und meldete sich kurze Zeit später wieder zurück.

Im zweiten Anruf bestätigte sie explizit, dass das vor Ort gehen würde und meinte ich könne das auch in Berlin machen. Gemeinsam fanden wir dann schnell heraus, wo der nächste Telekom-Laden war (direkt im Ostbahnhof).

Tag 0 – früher Abend

T-Shop (Berlin Ostbahnhof)Im recht kleinen Telekom-Laden wurde gerade ein iPhone 5 verkauft und danach war ich dann dran und für die Mitarbeiterin dort war das ganze erstmal kein Problem.
Zwar gab es dann noch eine kleine Unstimmigkeit (siehe das PS), weswegen es erst nicht klappte, aber ein Rückruf der Mitarbeiterin bei „ihrer“ Hotline half und kurze Zeit später hielt ich die ersehnte Nano-SIM bzw. den ganz oben abgebildeten Umschlag in den Händen.

Die Nano-SIM (4FF) der Deutschen Telekom

Vorderseite Nano-SIM (4FF)Für mich ging es dann erstmal zu meiner eigentlichen Veranstaltung und kurz bevor ich diese verlassen hatte, meldete mein (altes) Apple iPhone 4S plötzlich kein Netz mehr. Zu dem Zeitpunkt muss dann wohl die bisherige Micro-SIM-Karte im iPhone 4S deaktiviert worden sein; im Umkehrschluss sollte dann die Nano-SIM laufen.

Zurück im Hotel schaute ich mir das dann genauer an und siehe da – die Nano-SIM funktionierte sofort einwandfrei, nachdem ich sie aus ihrer großen Form gebrochen hatte (es scheint also derzeit noch keine SIM-Kartenträger zu geben, wo eine Mini-SIM (die daumennagelgroße), eine Micro-SIM und eine Nano-SIM quasi gleichzeitig drin sind) und ins iPhone 5 legte.

Fazit: @telekom_hilft hilft wirklich; im T-Punkt nicht so recht

Rückseite Nano-SIM (4FF)Im Grunde genommen bin ich eigentlich zufriedener Kunde der Telekom. Natürlich gibt es günstigere Anbieter, aber es gibt selten Anbieter, wo das Gesamtpaket so stimmig ist. Auch wenn natürlich jüngste Entscheidungen (Verschlimmbesserungen der Datentarife, Wiedereinführung des anachronistischen Netlocks) eher negativ zu sehen sind.

Doch es ist wirklich schade, wie es einzelne Mitarbeiter – und dort meine ich explizit in den Telekom-Läden vor Ort – es schaffen den eigentlich guten Eindruck zunichte zu machen. Nachdem ich zwei Tage vorher das Verfahren genau abgesprochen hatte, erwarte ich nicht, dass es zwei Tage später ganz anders abläuft.

Es mag ja vielleicht sein, dass man dort – mal wieder… – eher die Neukunden hofiert und dann für die Anzahl x von neuen Apple iPhone 5-Geräten auch die gleiche Anzahl x von Nano-SIM-Karten vorhalten möchte, aber dann soll man das auch sagen bzw. dann kann man ja auch sagen, dass gerade keine Nano-SIMs mehr vorrätig seien. Die Aussage, wonach das nur über die Hotline gehen würde, wurde ja schon von der Hotline selber ad absurdum geführt.
Auch der Telekom-Laden in Berlin (wo ich natürlich nichts vom vorherigen Brimborium erzählte) machte das ganze anstandslos.

Das ganze festigt meinen Eindruck, dass ich den Telekom-Shop in der Bochumer Innenstadt (Kortumstr. 68, direkt neben C&A gegenüber des Glas-Cafés) eher zukünftig meiden werde, denn es ist nicht das erste Mal, dass man mir dort Sachen versprochen hat, die nachher nicht gingen (beispielsweise als ich Entertain-Kunde wurde, versicherte mir eine Mitarbeiterin sehr glaubhaft, dass man natürlich TV-Aufnahmen vom Media-Receiver exportieren könne – etwas, was leider nicht geht und wohl auch nie gehen wird).

Naja, wird mal Zeit, dass ich mal eine Bewertung zu diesem Telekom-Laden (explizit zu diesem; bei dem in der Drehscheibe habe ich schon deutlich mehr Kompetenz und Kulanz erlebt, aber das wäre Thema eines weiteren Beitrages) bei Yelp schreibe, denn solche Bewertungen tauchen dann ja auch bei den iOS6-Maps auf. 😉

PS: Der konkrete Fall war bei mir – nach dem ersten Anruf in der Hotline – etwas komplizierter, denn z.B. durch den da veranlassten Versand einer Nano-SIM konnte die Mitarbeiterin in Berlin eigentlich den Austausch nicht machen. Bei der Rücksprache mit „ihrer“ Hotline klappte es dann aber doch.

  1. der konkrete Fall war noch etwas komplizierter, aber das hat hiermit erst mal nichts zu tun []

4 Kommentare »

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  1. (1) Kommentar by Hendrik @ 24. September 2012, 14:38 Uhr

    Interessant, danke.

    Mal was anderes, wo du gerade Yelp erwähnst.
    Irgendwie ist mir schleierhaft, wann Maps oder Siri sich die Informationen von Yelp holt, und wann nicht.

    Zumindest bei mir unterscheiden sich die Informationen von Yelp und Maps teilweise doch deutlich.


  2. (2) Kommentar by Sebastian @ 24. September 2012, 16:06 Uhr

    Die Telekom ist ein TeleKOMMUNIKATIONSkonzern und deshalb nicht in der Lage, intern vernünftig zu kommunizieren. Immerhin hat man dort erkannt, dass die Kunden sich inzwischen bei FB und Twitter öffentlich beklagen und eine „Schnelle Eingreiftruppe“ gegründet, die den Schaden mit viel persönlichem Einsatz eingrenzt.

    Mir ist nach den jüngsten Erfahrungen (Umzug innerhalb Solingens, iPhone5-Bestellung mit Premieren-Ticket) jedenfalls schleiferhaft, wieso die Telekom es nicht schafft, einheitlich mit dem Kunden zu kommunizieren und mit dem iPhone5-Ansturm klar zu kommen.

    Aber letztlich bleibe auch ich bei der Telekom, weil Entertain ein gutes Produkt ist und das Mobilfunknetz schnell und zuverlässig arbeitet.


  3. (3) Pingback by Der Ruhrpilot | Ruhrbarone @ 25. September 2012, 07:48 Uhr

    […] Nano-SIM und die Deutsche Telekom: Ein Drama in mehreren Akten…Pottblog  sr_adspace_id = 1000007954907; sr_adspace_width = 300; sr_adspace_height = 250; […]


  4. (4) Kommentar by Jens @ 2. Oktober 2012, 17:59 Uhr

    @Hendrik (1):
    Das weiß ich ehrlich gesagt auch nicht wirklich und daher teste ich das gerade mal ein wenig. Wenn ich genaueres weiß, sag ich Bescheid.

    @Sebastian (2):
    Ja, die Produkte sind mehrheitlich gut (über die Preise reden wir lieber nicht), aber der positive Eindruck wird durch den „Service“ von manchen dort ‚runtergerissen.


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