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Jens Matheuszik — 6. Dezember 2011, 23:23 Uhr

Mein neues Apple iPhone 4S (2) – oder: Guter Service beim Apple Store


Apple Store Oberhausen

Gestern hatte ich einen Termin im Apple Store im Centro in Oberhausen und insgesamt gesehen fand ich das ganze so gut (vom Serviceaspekt her), dass ich da auch mal darüber schreiben möchte – denn natürlich sollte man als Kunde, Blogger oder was auch immer nicht immer nur negative Punkte ansprechen, sondern auch mal loben. Auch wenn es natürlich Firmen gibt, wo man eher was negatives schreiben kann als was positives. Aber zurück zum eigentlichen Thema.

Als Apple Anfang Oktober das neue Apple iPhone 4S vorstellt, veröffentlichte ich kurz darauf den Artikel Warum ich das Apple iPhone 4S gut finde und kaufen werde. Ich habe von diesem Artikel eigentlich nichts zurückzunehmen (außer meine Hoffnung, dass der Akku besser sein wird als beim iPhone 4), wenn nicht sogar eher hinzuzufügen, denn die Spracherkennung Siri ist wirklich gut.

Plötzliches Ausschalten des iPhone 4S:

Schon direkt am ersten Wochenende als ich das Apple iPhone 4S bekam ist mir einmal aufgefallen, dass sich das iPhone einfach mal abgeschaltet hatte und ich es erneut einschalten musste. Ich kann mich noch dran erinnern, wie ich mich darüber gewundert habe, denn der Akku war noch sehr voll zu diesem Zeitpunkt. Aber ich musste das Gerät1 neustarten, es kam der helle Apfel auf dem Display und das iPhone schaltete sich dann entsprechend ein.

Dieses Verhalten wiederholte sich einige Mal – der Akkustand war davon unabhängig. Egal also ob der Akku nur noch 20 % hatte, 50 % aufwies oder quasi voll war – es passierte immer wieder, auch in den unterschiedlichsten Anwendungsfällen. Irgendwann nervte mich das so sehr, dass ich beschloss dagegen etwas zu unternehmen.

Besuch im Apple Store:

Aufgrund eines anderen Termins war ich im Centro Oberhausen und ging dann einfach mal zum Apple Shop dort. Ein Laden, den ich bisher nie besucht hatte, und den ich mir auch irgendwie anders vorgestellt hätte. Vor allem nicht so wuselig voll. Es war dort so voll, dass ich nicht einmal mitbekam, dass mit Christian Hans ein Bekannter von mir auch im Laden war. Ich ging dann gleich in Richtung „Genius Bar“, wo die Apple-Genies den Besuchern bei Problemen helfen.
Leider teilte man mir mit, dass man ohne eine Terminvereinbarung da nichts machen könne und man gab mir eine Visitenkarte des Apple Stores und den Hinweis, dass man über die Website oder die entsprechende App auf dem iPhone einen Termin vereinbaren kann.

Termin #1 an der Genius Bar:

Ich wollte dann einen Termin über die Apple Store-App vereinbaren und stellte fest, dass die meisten Termine irgendwann in weiter Ferne (ca. eine Woche voraus) lagen – und oftmals zu eher ungünstigen Zeitpunkten. Aber immer noch besser, als dass einem erst mal gar keine Termine angeboten werden.
Daraufhin probierte ich es einige Tage später via Telefon, aber nach der Fehlerbeschreibung meinerseits hieß es nur, dass ich am besten vor Ort einen Apple Store aufsuche, damit man das dort direkt klären könne. Die Zeiträume wo das ging waren natürlich genau so ungünstig wie direkt in der App.

Termin abgesagt und iOS 5.0.1:

Ich erfuhr dann, dass solche Abstürze mit iOS 5.0.1 eigentlich nicht mehr vorkommen sollten und interessanterweise beobachtete ich nach dem Update auf die neue iOS-Version keine Abstürze mehr. Ich habe daraufhin dann einige Zeit vor dem eigentlichen Termin diesen storniert2 und war froh, dass der Fehler nicht mehr auftrat.

Termin #2 an der Genius Bar:

Tja, es dauerte vielleicht eine Woche – und dann trat der Fehler wieder auf. Daraufhin habe ich sofort einen neuen Termin vereinbart, den ich am 5. Dezember 2011 dann auch hatte. Ich war extra etwas eher gekommen, was sich als vernünftig herausstellte, denn ich bekam mit, wie eine Kundin dort ankam, die eine Viertelstunde später als geplant da war und deren Termin schon automatisch storniert und weiter vergeben wurde. Als ich direkt nach Ankunft an der Genius Bar angesprochen wurde, sagte ich, dass ich aufgrund meines Termines da wäre und ich sollte dann noch ein wenig warten.
Kurze Zeit später kam schon ein weiterer freundlicher Mitarbeiter mit seinem iPad zu mir, wir gingen etwas abseits von der Genius Bar an einen Tisch und setzten uns hin. Dort erklärte ihm das ganze. Er stellte dann noch ein paar Fragen und begann dann die Diagnosedaten meines iPhones sich anzuschauen. Diese bestätigten im gespeicherten Zeitraum3 Abstürze, was er über eine drahtlose Datenübertragung herausfand (wenn ich das so richtig sehe, benutzte er das im Artikel Apple Rolling Out Remote Diagnostics Tool for iOS Devices? beschriebene Programm oder etwas ähnliches).

Austausch des Geräts:

Die Checks ergaben, dass ggf. ein Hardware-Fehler vorliegen würde, da sowohl die von mir genannten Abstürze als auch weitere dort verzeichnet waren. Er schlug vor das Gerät auszutauschen, was ich dann bejahte. Er holte das neue Modell (selbe Konfiguration wie vorher), ich löschte alle Daten auf dem einzutauschenden Modell, er stellte mir das genaue Procedere4 vor und schon hatte ich ein neues iPhone 4S5

Neues iPhone 4S:

Dank iCloud hatte ich auf dem neuen iPhone sofort alle Termine und Kontakte, nur die Apps musste ich dann erstmal nachladen. Wobei ich mich da unterwegs6 auf die notwendigsten beschränkt habe.

Wiederherstellung des „alten“ iPhone 4S:

Zuhause habe ich dann erstmal das neue iPhone 4S an den Rechner angeschlossen, bei dem ich morgens noch schnell ein Backup der Datenbank gemacht habe. Denn genau dieses Backup sollte jetzt auf das neue iPhone 4S gespielt werden. Das dauerte jedoch eine geraume Zeit (so nach ca. anderthalb Stunden verließ ich das iPhone und dachte mir, dass ich dafür nicht dabei sein muss), aber abends war alles fertig. Wobei nicht ganz alles – die Apple iPhone Shortcuts waren weg, aber die konnte ich schnell wieder installieren7.

Fazit:

Ich bin mit dem Service sehr zufrieden. Auf den ersten Blick ist das mit den Terminen an der Genius Bar (vor allem, wenn es um das Thema iPhone geht) nicht so einfach, da was passendes zu finden, aber wenn man so einen Termin erst mal hat, dann läuft das anscheinend ohne Probleme. Der Austausch des Geräts war unkompliziert, die Leute von Apple alle sehr freundlich und ich fand es auch sehr gut, dass ich das neue iPhone 4S quasi sofort nutzen konnte. Insofern: Ein Lob an Apple! Wollen wir mal nur hoffen, dass dieser Absturz-Fehler nicht zurückkehrt…

  1. und nicht „der Gerät“ *g* []
  2. der war dann geschätzte 30 Minuten noch frei, bevor ihn dann jemand anderes gebucht hatte []
  3. anscheinend werden wohl 14 Tage lang zurück die Daten gespeichert []
  4. mit ’ner Rechnung und diversen Posten – wichtig war für mich, dass da am Ende 0,- Euro stand []
  5. und einen Aufkleber mit der neuen Seriennummer für die Verrpackung. Da denkt man wirklich auch an Kleinigkeiten. :) []
  6. also vor dem Apple Store []
  7. wobei die wohl mit dem kommenden iOS-Update dann wohl auch wegfallen sollen, da Apple das nicht mehr direkt unterstützt []

9 Kommentare »

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  1. (1) Kommentar by ray @ 7. Dezember 2011, 11:40 Uhr

    Hallo Jens,

    ich fasse kurz zusammen:
    1) der neue Akku fällt ständig aus
    2) im Applestore muss — obwohl man ein unzuverlässiges Produkt bekam — erst einmal einen Termin vereinbahren als wäre man beim Zahnarzt
    3) vor einer Woche — in der man das Gerät kaum nutzen kann — bekommt man keinen Termin
    4) die Hotline kann gar nicht weiterhelfen, sondern verweist auf den Store in Oberhausen — wo man aus Bochum mal eben echt gut hinkommt (siehe A40 oder A42). Mit anderen Worten: Gehen Sie zurück auf Feld 2)
    5) die angebotene Lösung — „probieren Sie den Patch für das Betriebssystem“ — brachte null Erfolg
    6) Gehen Sie zurück auf Feld 2)
    7) Wer es wagt — eventuell wegen eines Staus, der nicht gerade planbar ist — etwas später zu kommen, wird bei Apple direkt wieder auf Feld 2 geschickt. Das ist ja ideal für Berufstätige (/Ironie)
    8) Da du aber pünktlich gekommen bist, musstest du noch etwas an der „Genius Bar“ warten
    9) der Store stellte einen Hardware-Fehler bei den gemeinhin unfehlbaren Apple-Produkten fest. Das Gerät musste ausgetauscht werden mit Verlust aller deiner bisher aufgespielten Dateien
    10) übrigens ohne Garantie, dass der angebliche „Hardware-Fehler“ nicht auch in diesem Produkt auftaucht. Damit wäre man wieder zurück bei Feld 2

    Ich finde dein Fazit schon sehr interessant. Ich stelle mir vor, ich kaufe ein überteuertes Auto, das ständig ausfällt. Der Händler lässt mich ne Woche auf einen Termin warten und ist weder bereit auf meine Terminwünsche einzugehen noch bietet er mir auch nur ein Ersatzfahrrad an. Am Ende stellt sich heraus: Man weiß nicht genau woran es liegt und ich bekomme einfach ein neues „Testfahrzeug“ — was ich, nebenbei bemerkt, schon von Anfang an hätte haben können. Nein: „bekommen müssen“. Und am Schluss bedanke ich mich noch beim devoten rückwärts Rausschleichen mit einer tiefen Verbeugung vor dem so genannten Service.

    Ist das Ernst gemeint oder Realsatire?


  2. (2) Kommentar by Jens @ 8. Dezember 2011, 06:28 Uhr

    Hallo ray,

    Danke für den pointierten Kommentar – es hat Spaß gemacht das so zu lesen, aber ich muss da doch noch mal relativieren, denn wo man mir vielleicht vorwerfen kann, das ganze zu positiv zu sehen, ist es bei Dir genau das Gegenteil. Fangen wir mal mit Deiner Zusammenfassung an:

    1.) Nein, der Akku fällt nicht ständig aus. Der Akku selber hat – jedenfalls bei mir – nicht so eine hohe Ausdauer wie der vom iPhone 4, aber in große Bredouillen hat mich das noch nicht gebracht.
    Das Problem des „Ausschaltens“, hat imho übrigens nichts mit dem Akku zu tun – und passiert auch nicht ständig.

    2.) Ja, man muss einen Termin vereinbaren, kommt dann aber auch garantiert dran und hat jemanden der sich darum kümmert. Warst Du schon mal in einem Apple Store und kennst die Menschenmassen dort? Ich finde das System auf diese Art und Weise dann doch deutlich besser.

    3.) Natürlich konnte man das Gerät die ganze Zeit ohne Probleme nutzen. In dieser Zeit wo ich gewartet habe ist es auch kein einziges Mal ausgegangen.

    4.) Natürlich kann die Hotline nicht endgültig aushelfen – wie soll eine Hotline bei einem Hardware-Problem helfen? Denk dran: Wir sind nicht bei Star Trek: Beamen und Replikation sind noch nicht erfunden, sprich die konnten mir kein Ersatzgerät nach Hause beamen/replizieren.

    Statt zum Apple Store zu fahren (was ich in ca. 30 Minuten geschafft habe; die A43 und A42 (und nicht A40) waren schön frei!), hätte ich das Gerät auch einschicken können. Wieviel Stress und Ärger wäre das wohl mehr gewesen?

    5.) Doch, das Update brachte etwas Erfolg, denn nach dem Update trat der Fehler deutlich seltener auf.

    7.) Genau deswegen bin ich halt eher da gewesen – aber ich frag mich, wie die das sonst regeln sollen, wenn man 20 Minuten Zeitfenster pro Kunde hat (bei mir wurde dieser Zeitraum deutlich überschritten) und von Geschäftsbeginn bis -ende Termine vergibt?
    Doch, und das habe ich bisher nicht erwähnt (weil es nicht ganz zu „meinem“ Beitrag gehörte), hat die Kundin von dem „Terminverwalter“ ein paar Tipps für ihre Anfrage bekommen. Sie ging also nicht mit leeren Händen.

    8.) (der Smiley *g*)
    Und ja, ich musste drei-fünf Minuten warten. Habe ich verkraften können. Und ich musste sogar stehen. Aber auch nur, weil ich die mir angebotene Sitzgelegenheit nicht nutzen wollte.

    9.) Ja, alle Daten waren verloren – für einen Zeitraum von einigen Stunden. Die wichtigsten Daten (Kontakte, Kalender) waren jedoch innerhalb kürzester Zeit wieder da, die anderen Daten im Laufe des Abends.

    10.) Wo hast Du eine definitive Garantie, dass wenn man ein Austauschgerät bekommt, dass dieses fehlerfrei ist?

    Zu Deinem Fazit kann ich nur sagen, dass halt das Auto in diesem Beispiel nicht ständig ausgefallen ist, ein Ersatzauto nicht notwendig war (und meines Wissens es sogar Ersatzhandys im Zweifelsfall gibt – jedenfalls habe ich davon schon mal gehört) und man mir ein neues Modell gegeben hat. Etwas was ich übrigens eigentlich noch nie von einem Autobesitzer gehört habe, dass sein Montagsmodell gegen ein fabrikneues Modell ausgetauscht wurde.

    Natürlich könnte man das ganze auch noch kundenfreundlicher bei Apple gestalten, aber ich persönlich finde das schon sehr gut. Hast Du mal – so als Vergleich – mitbekommen wie das teilweise bei anderen Handyherstellern läuft? Da muss man seine Geräte einschicken, hat teilweise tage- und wochenlang sein Gerät nicht (und oft auch kein Austauschgerät) und das ganze Verfahren dauert deutlich länger.


  3. (3) Kommentar by Hendrik @ 8. Dezember 2011, 07:55 Uhr

    Bei anderen Herstellsrn macht man das auch tunlichst über den Händler im Rahmen der Gewährleistung. Da ist nichts mit einschicken und wochenlang warten, da hat man als Kunde das Recht auf einen Austausch.


  4. (4) Kommentar by Jens @ 8. Dezember 2011, 20:52 Uhr

    @Hendrik (3):
    Der Händler wird das aber auch oft einschicken, auch wenn man selber theoretisch das Anrecht darauf hat, dass es direkt ausgetauscht wird. Muss man halt drauf bestehen.

    Kann aber natürlich in bestimmten Fällen schwierig sein – wenn es das entsprechende Teil nicht mehr gibt oder ähnliches.


  5. (5) Kommentar by Hausschuh @ 11. Dezember 2011, 14:19 Uhr

    Es freut mich, dass es bei Dir so gut geklappt hat.
    Mein erster Apple Store Besuch in Oberhausen war sehr ernüchternd. Hier nachzulesen (http://tinyurl.com/bvsaru7).

    Dann hatte ich durch diverse Forenposts und Podcasts gehört, dass der Home Button beim iPhone & iPod sehr gerne aus Materialermüdung den Geist aufgibt und das auf Kulanz repariert wird. Auch außerhalb der Garantie und Gewährleistung, da es ein sehr häufiges Problem zu sein schein. Im Centr0 habe ich dann mein Glück versucht, da der Homebutton am alten iPod Touch versenkt war und nicht mehr funktionierte. Mir wurde direkt klar gemacht, dass ich die Reparaturkosten selber tragen muss.
    Dem ganzen Lobgesang kann ich mich also leider nicht anschließen.


  6. (6) Kommentar by Kai @ 12. Dezember 2011, 08:52 Uhr

    Hi, vielen Dank fürs Verlinken :-) (iPhone Shortcuts)


  7. (7) Kommentar by Jens @ 22. Dezember 2011, 07:29 Uhr

    @Hausschuh (5):
    Danke für Deinen Link! Verständlich, dass Du da eher unzufrieden bist. Es wundert mich aber, dass ein- und derselbe Laden teilweise so unterschiedliche Reaktionen erzeugt: Habe da in Sachen Kulanz auch einiges positives gehört und vermute, dass das dann wohl leider von der Laune des jeweiligen Mitarbeiters abhängt, was nicht in Ordnung ist.

    @Kai (6):
    Gerne, sind ja auch sehr nützlich! :)


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