Ärger um den Empfang von sky sport HD extra oder: Wie Sky versucht mehr Geld pro Kunde zu verdienen

Mit Beginn der neuen Bundesliga-Saison startete der Pay TV-Anbieter Sky einen weiteren HD-Sender: sky sport HD extra

Im Vorfeld wurde kommuniziert, dass alle Kunden, die folgende Pakete/Optionen abonniert hätten, den neuen Sender empfangen würden:

• Sky Bundesliga
• Sky Sport
• HD-Option

Der neue Sender soll beispielsweise gerade am Bundesliga-Samstag für etwas Entlastung sorgen, denn bisher überträgt Sky in HD-Qualität nur die Konferenz und ein weiteres Spiel. Auf dem dann dritten HD-Sender soll dann ein weiteres Spiel übertragen werden. Doch leider blieben zum Bundesliga-Start bei vielen Kunden die Röhren bzw. Flachbildschirme schwarz, wenn man versuchte den neuen Sender aufzurufen. Im Vorfeld hieß es immer, dass rechtzeitig zum Bundesliga-Start der Kanal freigeschaltet werden würde, aber das klappte anscheinend nicht so ganz, wie zahlreiche Diskussionen in diversen Foren, bei Facebook & Co. zeigten.

Während beispielsweise Kabelkunden in Teilen Deutschlands überhaupt Probleme haben den neuen Sender zu empfangen (siehe DWDL und RP-Online), da Sky und die Kabelunternehmen sich nicht wirkliche einigen können, gibt es auch bei den Sky-Kunden, die das ganze über Satellit (Astra) empfangen Probleme:

Inzwischen hat Sky seine eigene Informationsseite zu sky sport HD extra aktualisiert und man findet dort unter anderem folgende Frage mitsamt der dazugehörigen Antwort:

Ich habe Sky Sport und Sky Fußball Bundesliga inklusive HD und kann Sport HD Extra nicht sehen. Woran liegt das?
Der Sender ist unsere neueste Innovation und exklusiv für Kunden, die sich für unsere aktuellsten Vertragskonditionen entschieden haben. Unter 0180 5 11 00 00* sagen wir Ihnen gern, ob bei Ihnen die Voraussetzungen vorliegen. Ist dies nicht der Fall machen wir Ihnen natürlich gern ein persönliches Angebot inklusive Sky Sport HD Extra.

Wer also – trotz Abonnements von Sky Bundesliga, Sky Sport und der HD-Option – den neuen Sender nicht bei sich im Kunden-Center findet, der ist also (in Sky-Deutsch) „keiner der Kunden, die sich für die aktuellsten Vertragskonditionen entschieden haben“. Im Klartext: Man hat das eigene Sky-Abo vor dem Stichtag X (genannt wurden hier beispielsweise der 1. Oktober 2010 oder aber der 1. Januar 2011) abgeschlossen bzw. erweitert. Es ist dabei unerheblich ob man den normalen Preis für Sky bezahlt, oder ob man eines der rabattierten Angebote nutzt – entscheidend ist das Datum des Abschlusses.

Bei Planet of Sports heißt es dazu:

Ebenso gab es seit Monaten große Diskussionen darüber, was man alles benötigt, um den Sender „Sky Sport HD extra“ zu empfangen. Klar war nach einiger Zeit nur, dass man die Pakete Welt + Sport + Bundesliga + HD abonniert haben musste. Das dies alleine aber nicht reicht, sondern das man sich auch in der „aktuellen“ Preisstruktur befinden musste, dass wusste fast niemand. Hintergrund: Seit Anfang des Jahres hat Sky seine Preise angepasst. Dabei geht es für die meisten größtenteils um einen Euro. Sky Welt + Premium Paket kostete lange Zeit 32,90 Euro. Seit dem 1. Januar aber 33,90 Euro. Wer also sein Abo (Nicht Komplettabo) vor dem 1. Januar abgeschlossen hat, der ist bei Sky sozusagen in der alten Paketstruktur und bekommt Sky Sport HD extra in der Regel nicht freigeschaltet. Wer dieses Problem hat, der sollte bei Sky anrufen und sein Abo auf die aktuelle Preisstruktur umstellen. Wie man hört, bezahlt man dann auch nur den einen Euro mehr und bekommt Sky Sport HD extra dann auch ohne Probleme freigeschaltet. Das sind alles so Probleme, die man unter den Tisch kehrt bzw. die nicht richtig erklärt wurden.

Wobei das ganze insofern verwunderlich ist, da man auch bei Buchung aller Pakete und Optionen noch in der alten Preisstruktur gefangen ist.

Dem Pottblog liegt ein Mailwechsel zwischen Sky und einer Kundin vor, in dem gefragt wurde, warum der neue Sender nicht freigeschaltet wurde, obwohl man doch die notwendigen Pakete/Optionen alle gebucht habe.
Die Antwort von Sky lautete dazu wie folgt (die Hervorhebung stammt von mir):

Es ist korrekt, dass Sky Sport HD Extra bei Ihnen nicht freigeschaltet ist. Der Sender ist unsere neueste Innovation und exklusiv für Kunden, die sich für unsere aktuellsten Vertragskonditionen entschieden haben.
Sie können natürlich auch jederzeit auf die aktuellen Konditionen wechseln. Damit bekommen Sie für nur einen Euro mehr einen weiteren HD-Sender und Ihre aktuellen Vergünstigungen laufen noch wie vereinbart weiter, nur Ihre Vertragslaufzeit startet neu. Unter 0180 5 11 00 00* machen wir Ihnen gern ein persönliches Angebot.

Also 1,- Euro mehr zahlen für einen zusätzlichen Sender. Das wäre ja theoretisch noch akzeptabel. Aber ein Neustart der Vertragslaufzeit zu den regulären Bedingungen (da die „aktuellen Vergünstigungen“ nur „wie vereinbart“ (sprich für die erste Laufzeit) laufen) ist natürlich indiskutabel.

Das Sky die Kunden kostenpflichtig in die neue Angebotsstruktur packen will ist klar:

Sky will mehr Umsatz

Es ist zwar an sich eher unverständlich, dass die einen Kunden, die die Voraussetzungen erfüllen (aber den Vertrag später abgeschlossen/geändert haben) den neuen Kanal so bekommen, während andere was extra zahlen bzw. ihr Abonnement erweitern müssen. Doch das ist wahrscheinlich kein Beispiel für das anscheinend kundenunfreundliche CRM-System Siebel bei Sky, sondern schlicht und ergreifend ein Weg, um von den Kunden mehr Geld (und sei es nur 1,- Euro/Monat) dauerhaft zu erhalten.

Die Steigerung der Umsätze ist Sky im letzten Quartal auch gelungen, wie man im Beitrag Skys Quartalszahlen II/2011 lesen kann. Dort heißt es zum auf 30,69 Euro gestiegenen ARPU:

Der Umsatz pro Kunde (ARPU) soll nur noch geringfügig wachsen – was sich bereits jetzt in den Zahlen bemerkbar macht: in diesem Quartal ist der Umsatz “nur noch” um 12 Cent gestiegen, nach 35 Cent im Vorquartal und 77 Cent zum Weihnachtsquartal.

Insofern wäre es natürlich gut, wenn viele Kunden jetzt plötzlich noch 1,- Euro extra zahlen würden. Das man jedoch gleichzeitig dabei auch noch seine Vertragslaufzeit verlängern soll ist meiner Meinung nach ein absolutes Unding seitens Sky. Das ganze ist für mich quasi nur vergleichbar mit der Preiserhöhung um 106 % wenn man Sky Sport/Bundesliga über das iPad schauen will…

Einschaltung der Geschäftsführung:

Von einem anderen Sky-Kunden, der eine ähnliche Konstellation hatte, erfuhr ich, dass er genau den inhaltlich selben Mailwechsel führte, wie der, der mir dazu von einer Kundin vorliegt. Er hat jedoch nicht nur an den normalen Sky-Support geschrieben, sondern – nachdem ihm das ganze auch mit der aktuellen Angebotsstruktur erklärt worden ist – auch an die Geschäftsführung von Sky, da er es nicht einsieht neben den 1,- Euro/Monat auch noch eine Vertragsverlängerung zu akzeptieren.

Dazu gab es dann einen Anruf von Sky – und dort wurde ihm gesagt, dass das leider irrtümlich kommuniziert sei, es würde absolut ausreichen, wenn man nur den einen Euro mehr pro Monat zahlen würde und dann würde man den neuen Sender sky sport HD extra dazu bekommen und an der Vertragslaufzeit usw. würde sich nichts ändern. Es sei auch bekannt, dass sowohl die Hotline als auch (bis vor kurzem) die Website dazu nicht richtig informiert hätten. Warum jedoch den Kunden, die sich dahingehend schon an Sky gewandt haben, nicht mitgeteilt wird, dass eine Laufzeitverlängerung doch nicht notwendig sei, das weiß wohl nur Sky…

Fazit

Das ganze zeugt mal wieder davon, dass Sky gerade lieber auf Neukunden als auf zum Teil seit Jahren treue Bestandskunden setzt. Neukunden haben die neue Angebotsstruktur und konnten sich zum Bundesliga-Auftakt so atttraktive Partien wie FC Augsburg vs. SC Freiburg auf sky sport HD extra anschauen, während Altkunden sprichwörtlich in den schwarzen Bildschirm schauten.

Auch die unterschiedlichen Aussagen bzgl. der Voraussetzungen für den Empfang von sky sport HD extra sprechen nicht gerade ein positives Urteil für sky. Es ist zwar gut, dass man anscheinend auf die Laufzeitverlängerung (so etwas ist ja heutzutage in Deutschland eh nicht mehr en vogue) verzichtet, aber warum man das potentiellen Interessenten nicht mitteilt, das wundert schon ein wenig.

Gespannt darf man übrigens sein, was passiert, wenn demnächst (zum Winter hin) der neue Sender sky sport HD news startet. Vielleicht ist dieser nur dann für Bestandskunden kostenfrei verfügbar, wenn man sein Sky-Abonnement in einem ungeraden Monat, an einem Freitag, den 13. zur Geisterstunde in einer Sky Sports 3D-Bar bestellt hat…