Apple iPad, Micro-SIM und T-Mobile – ein Trauerspiel in mehreren Akten (und Service von @telekom_hilft)

Seit etwas mehr als einer Woche bin ich Besitzer des Apple iPad und vor kurzem stellte ich die offiziellen Tarife der Telekom für das Apple iPad 3G vor.

Im Grunde genommen fand ich diese Tarife nicht so toll, nur der Prepaid-Tarif Xtra web’n’walk DayFlat Special klang für mich einigermaßen interessant. Zwar finde ich ihn preislich nicht in Ordnung, aber falls man mal eine Notsituation ((ja, ich weiß, das klingt arg konstruiert…)) hat, wo man unbedingt ein Netz braucht und nur die Telekom zur Verfügung steht, wäre das eine Alternative.

Also entschied ich mich dazu diesen Tarif zu buchen. Dass diese Geschichte jedoch in einen eigenen Blogeintrag mündet (und wahrscheinlich eine kleine Serie startet), das hätte ich nicht gedacht… und auch nicht gewollt!

Wer mich (und die Telekom… *grins*) kennt, der weiß, dass das jetzt ein etwas längerer Text wird. Aber dafür habe ich auch eine Kurzfassung gemacht, von der man sich bei Bedarf die Langfassung der einzelnen Akte aus anschauen kann:

• 1. Akt: Bei Gravis Direkt-Aktivierung des Xtra-Tarifes klappte nicht. Telekom-Bestellportal wohl noch nicht auf das Apple iPad und die Xtra-Tarife vorbereitet.
• 2. Akt: Beim Telekom-Shop Auch hier klappte die Direkt-Aktivierung nicht. Daher Versuch per Telefax und man gab mir die Micro-SIM-Karte gleich mit.
• Zwischen-Akt: @telekom_hilft Anfrage bei der Telekom via Twitter, ob die feststellen können, ob eine per Telefax beantragte Aktivierung inzwischen erfolgreich war.
• 3. Akt: Aktivierung fehlgeschlagen Wie ich es geahnt hatte – die Aktivierung der Micro-SIM hat bisher nicht stattgefunden.
• Zwischen-Akt: Hilfe via Twitter/eMail Reaktionen der Telekom via Twitter und eMail mit dem Hinweis: Aktivierung ist angekommen, es verzögert sich noch ein wenig (wegen der großen Nachfrage).
• Zwischen-Akt: iPad, we have a problem Telefonisch (!) wurde ich von jemanden, der auch beim Twitter-Account dabei ist, darauf aufmerksam gemacht, dass es ein Problem gibt. Meine Micro-SIM-Karte ist nicht für Prepaid-Verträge bzw. die Xtra-Tarife geeignet, sondern nur für „normale“ Postpaid-Verträge bzw. -Tarifoptionen. Für Xtra-Tarife benötigt man eine nummerngebundene SIM, die ich nicht bekommen habe. Austausch im Telekom-Shop wird vereinbart, der Telekom-Shop wird von der twitternden Telekom entsprechend informiert.
• 4. Akt: Wieder im Telekom-Shop Von dem geplanten Austausch weiß man nichts, man weiß auch nichts von verschiedenen SIM-Kartentypen und versucht mal wieder eine Direkt-Aktivierung (die natürlich scheitert) und probiert es wieder via Telefax…
• 5. Akt: Keine Aktivierung Es gibt natürlich immer noch keine Aktivierung (da hätte ich auch drauf wetten könenn!)…
• Zwischen-Akt: Sauer auf den Telekom-Shop Gerade dieser eine Telekom-Shop in Bochum (Kortumstraße 68) scheint besonders toll zu handeln…
• Zwischen-Akt: @telekom_hilft hilft wirklich … scheitert aber an den Begebenheiten vor Ort

Montag, 31. Mai 2010: Gravis ((die Daten und Termine sind nach bestem Wissen und Gewissen aus der Erinnerung bzw. dem „digitalen Gedächtnis“ entnommen…))

Eigentlich suchte ich bei Gravis nach einem bestimmten Zubehör-Teil für das Apple iPad, was sie jedoch nicht vorrätig hatten. A propos nicht vorrätig: Durch die Anfrage des Kunden vor mir erfuhr ich, dass am Freitag die iPads um 10:30 Uhr alle weg waren und man momentan eher in Monaten denn in Wochen mit einer Beruhigung der Lage rechnet.

Nachdem ich schon mal da war, wollte ich dann fragen, ob man direkt auch auch dort einen der Telekom-Tarife für das iPad abschließen könne. Dies wurde ausdrücklich bejaht, ich sagte dann, dass ich gerne die oben erwähnte Tages-Flatrate ((schreckliches Denglisch, ich weiß… aber DayFlat klingt auch irgendwie doof)) buchen würde. Der überaus freundliche Mitarbeiter holte daraufhin aus dem Lager ein T-Mobile-Päckchen, in dem vermutlich die notwendige Micro-SIM-Karte lag und auf der außen schon eine Xtra-Nummer stand ((dieser Hinweis könnte wichtig sein…)). Während des Versuches der Bestellung erfuhr ich, dass Gravis zwar viele iPads verkauft habe, aber kaum Verträge dabei. Ich erlaubte mir den Kommentar, dass die Kunden wohl keine Lust darauf hatten, noch länger zu warten…

Leider klappte jedoch der Bestellvorgang nicht. So wie ich das sah, war der Gravis-Mitarbeiter zwar korrekt im Telekom-Portal angemeldet, hatte sich auch korrekt durchgeklickt ((„Xtra-Tarife“, „Apple iPad“, „kein Handy“, „Xtra web’n’walk DayFlat Special“ oder so)), aber nachdem alles ausgewählt war und auf „weiter…“ geklickt wude, kam man wieder zur alten Seite. Ohne irgendeinen Hinweis, dass irgendwas vergessen oder was falsches angekreuzt wurde. Er bot mir an, dass später nochmal zu testen, so dass ich dann am nächsten Tag oder so wiederkommen könne – was ich jedoch dankend ablehnte, ich wollte ja das ganze relativ zügig abschließen.

Montag, 31. Mai 2010: Telekom-Shop

In der Hoffnung, dass es bei der Telekom, dem T-Punkt, dem T-Shop dem Telekom-Shop besser läuft (von denen stammt dieser Tarif ja…), ging ich kurz dahin, da ich ja auch wusste, dass man dort die notwendigen Micro-SIM-Karten geliefert bekommen hat.

Ich sagte dort, dass ich gerne einen der neuen iPad-Tarife, genauer gesagt die oben genauer genannte Xtra-Tages-Flatrate abschließen würde und fragte zur Sicherheit auch nach, ob sie denn auch die Micro-SIMs, die dafür notwendig sind (noch) vorrätig haben. Das wurde mir bestätigt, doch leider klappte auch hier der Bestellvorgang am Computer nicht. Anhand der eher rudimentären Fehlerbeschreibung der Telekom-Mitarbeiterin (ggü. einer Kollegin, die sich das auch mal anschaute), dachte ich mir schon, dass es ungefähr genau der selbe Fehler war, wie vorher bei Gravis. Scheinbar war man am 31. Mai 2010, einige Tage nach dem offiziellen Verkaufsstart des Apple iPad, nicht in der Lage die hierfür notwendigen Schritte (Aktivierung usw.) online vorzunehmen…

Stattdessen wurde dann ein Auftrag für eine Aktivierung der Xtra-Karte per Telefax(!) verschickt. Da das Faxformular, welches frisch gedruckt wurde, natürlich auch kein Feld zum Ankreuzen für die Xtra-Tarife für das iPad aufwies, schrieb die Mitarbeiterin das ganze auf das Fax selber drauf, erwähnte auch, dass es mit der Aktivierung bis zu 24 Stunden dauern könnte und gab mir dann die Micro-SIM-Karte und die Unterlagen, auf denen übrigens keine Xtra-Nummer stand ((dieser Hinweis könnte wichtig sein…)), mit. Irgendwie fand ich das ja schon merkwürdig und befürchtete schon irgendwie, dass es nicht klappen würde (vor allem, weil ich persönlich den Eindruck hatte, dass die Handschrift der Telekom-Mitarbeiterin … nun ja, wie soll ich es nur sagen/schreiben? … in Sachen Lesbarkeit optimierungsfähig war).

Zwischen-Akt I: @telekom_hilft bei Twitter

Seit kurzem nutzt die Telekom den Twitter-Account @telekom_hilft und da ich da bisher nur gutes von hörte, hakte ich mal nach und fragte an, ob man von dort überprüfen könne, ob Verträge aktiviert worden sind..

Dienstag, 1. Juni 2010: Die Micro-SIM-Karte der Telekom

Die Micro-SIM wird momentan fast nur vom Apple iPad genutzt (wobei das nächste iPhone-Modell auch auf eine Micro-SIM setzen soll) und daher gab es da am Anfang kaum entsprechende Karten. Nicht umsonst wurden beispielsweise bei Macnotes und neuerdings.com „Ausschneid-Schablonen“ vorgestellt, die zeigten, wie man aus einer normalen und handelsüblichen „zwei-Daumennagel-großen (Mini-)SIM-Karte“ eine „einen-Daumennagel-große Micro-SIM-Karte“ macht.

Die Telekom bzw. T-Mobile sind meiner Meinung nach recht pfiffig in Sachen Micro-SIM:
In einer großen SIM-Karte (siehe Bild) im Scheckkartenformat ((die wurden ja bei den allerersten Handys wirklich in dieser Größe verwendet)) findet man die „normale“ Mini-SIM-Karte und kann sie aus dem Rahmen herausdrücken. Bei den Micro-SIM-Karten klappt es genau so – man muss nur noch einmal mehr drücken und knicken, wobei das etwas „fisseliger“ abläuft.

Nachdem ich die Micro-SIM-Karte endlich vorbereitet hatte (am linken Rand hing noch so ein Plastikstückchen vom Rahmen dran), legte ich sie in das Apple iPad ein. Leider hatte ich das „Werkzeug zum Auswerfen der SIM-Karte“, welches beim iPad mitgeliefert wird, nicht dabei. Dieses wird genutzt, um die Micro-SIM einzulegen bzw. vorher den Kartenhalter der Micro-SIM auszuwerfen. Aber eine Büroklammer hilft auch ohne Probleme – klingt jedoch nicht so wichtig. ;)

Nach dem Einlegen der Micro-SIM tat sich jedoch nichts – bzw. es wurde vom iPad die Meldung „Auf Aktivierung warten – Dieser Vorgang dauert eine Weile“ angezeigt. Es klappte also (erstmal) nicht…

Zwischen-Akt II: eMails von @telekom_hilft

Auf meine Frage an @telekom_hilft erhielt ich die Bitte Details an eine eMail-Adresse zu senden, damit man darauf reagieren k̦nne. Zwar ist das ein kleiner Medienbruch (von Twitter zur eMail), aber ganz ehrlich Рglaubt jemand, dass man Service-Anfragen dieser Art nur in 140 Zeichen bei Twitter erledigen kann?
Also schilderte ich die Situation und fragte an:

1.) Wie lange dauert so eine Aktivierung? (wurde der Auftrag bereits verarbeitet?)

2.) Woran erkenne ich, dass die Karte aktiviert wurde (und vor allem im richtigen Tarif!)?

3.) In diesem Tarif sollten zwei freie Tage dabei sein. Bis wann kann ich die nutzen bzw. bis wann muss ich sie nutzen?

4.) Sollte ich irgendwann mal von dem Xtra-Tarif auf einen richtigen Vertrag bzw. Zusatzvertrag umsteigen wollen: Würde das mit der bereits verwendeten Karte gehen?

Knapp eine Stunde später bekam ich auch schon die Antwort, in der mir unter anderem mitgeteilt wurde, dass der Antrag für mich eingegangen sei, sich da aber noch was verzögern würde. Jedoch bestätigte sich die Erwartung der Telekom-Mitarbeiterin, die am Ende der Mail hoffte, dass alle Fragen beantwortet worden sind, nicht wirklich, denn die Mail warf noch weitere Fragen auf (zum Beispiel wie ich nach der Aktivierung mittels SMS semi-automatisch die Zugangsdaten anfordern soll… das iPad kann keine SMS empfangen/versenden!). Das teilte ich auch kurz darauf direkt per eMail-Antwort mit.

Zwischen-Akt III: Telefonate mit @telekom_hilft

Kurze Zeit später klingelte dann das Telefon bei mir und ein Mitarbeiter der Telekom, der auch für den Twitter-Account verantwortlich ist, meldete sich bei mir. Große Klasse – das ist glaube ich das erste Mal (wenn nicht, dann zumindestens das „gefühlte“ erste Mal) in meiner nicht kurzen Zeit als Telekom-Kunde, dass sich auf eine Anfrage mal jemand von der Telekom selber bei mir meldet!

Was er mir mitteilte, war jedoch nicht so toll:
Laut dem Telekom-Mitarbeiter kann meine Micro-SIM-Karte nicht aktiviert werden, da es sich um eine Micro-SIM-Karte für normale Vertrags-Tarife (postpaid) handelt und nicht um eine Micro-SIM für Xtra-Tarife (prepaid). Die Telekom unterscheidet dabei und würde beispielsweise bei Xtra-Tarifen nur (Micro-)SIM-Karten herausgeben, die auch schon eine Xtra-Nummer haben und dann an diese Nummer gebunden seien. Ich müsste jetzt einfach nur die Micro-SIM-Karte austauschen lassen. Leider konnte ich das am Mittwoch nicht mehr machen – und am darauffolgenden Donnerstag (wie mir empfohlen wurde) ging es natürlich auch nicht, da wir da ja Feiertag (Fronleichnam) in Nordrhein-Westfalen hatten.

Das mit der falschen Kartenart klang überzeugend ((und ich glaube das auch jetzt noch!)) – vor allem wenn man bedenkt, dass bei Gravis das Mini-Päckchen mit der SIM-Karte eine Xtra-Nummer hatte, das beim Telekom-Shop jedoch nicht. Wahrscheinlich war es mein Fehler, dass ich das nicht von Gravis aus habe faxen lassen…

A propos Fehler: Wenn ich das richtig verstanden hatte, wurde das Auftragsfax nicht korrekt übermittelt bzw. es wurde gar nicht alles notwendige gefaxt. Ich wurde daher darum gebeten mitzuteilen, in welchem Telekom-Shop ich die Karte erhalten habe, denn dann würde man dort anrufen und das mit dem Austausch vorab telekom-intern besprechen.

Das mit dem Telekom-Shop war gar nicht so einfach – ich wusste zwar, dass es der Telekom-Shop auf der Kortumstraße in Bochum war, aber da gibt es zwei Telekom-Shops. Die Aussage „nicht der im Einkaufszentrum Drehscheibe, sondern der bei C&A und Saturn“ half jedoch wohl bei der Lokalisierung (nach Hausnummern) und kurze Zeit später wurde ich zurückgerufen und man teilte mir mit, ich könne dann am Freitag (also gestern) das ganze umtauschen, die Kollegen wären informiert und hätten auch noch genügend passende (diesmal richtige!) Micro-SIM-Karten.

Zur „SMS-Aktivierung“ wurde mir noch mitgeteilt, dass das hier nicht notwendig sei – bei den iPad-Tarifen klappt das von alleine (was vielleicht auch der Grund für „eigenständige“ iPad-Tarife ist).

Freitag, 4. Juni 2010: Erneut im Telekom-Shop

Gestern suchte ich dann erneut den Telekom-Shop auf. Ohne es vorweg nehmen zu wollen: Ich glaube das war nicht erfolgreich…

Kleiner Exkurs: Die Telekom sollte sich mal ein Beispiel an der Post nehmen. Dort gibt es auch mehrere Beratungsschalter, aber die Leute stehen in einer Schlange und wenn da jemand von der Post „frei wird“, dann wird als nächstes die Person bedient, die am längsten wartet. Beim Telekom-Shop gibt es zwar verschiedene „Bedienungstheken“, die wartende Kundschaft steht irgendwo davor und dann kann es sehr gut passieren, dass man als wartender Kunde (vor allem, wenn man noch so etwas wie Höflichkeit besitzt) andauernd „überholt“ wird, weil sich andere vordrängeln. Gestern beispielsweise holte eine Telekom-Mitarbeiterin für ihren Kunden gerade was aus dem Lager und auf dem Rückweg wurde sie, obwohl sie sichtbar was zu tun hatte (diverse Hardwaregeräte trug sie mit sich zum Kunden an „ihrer“ Bedienungstheke), von einer Kundin angesprochen, die dann auch danach sofort bedient wurde, obwohl mindestens drei andere länger gewartet haben.

Irgendwann dann – zu einem Zeitpunkt als ich mir sagte, dass ich so langsam all meine Höflichkeit ablege und der nächsten Kundin ((interessanterweise waren es wirklich nur Frauen, vor allem die älteren, die sich vordrängelten!)), die versucht sich vorzudrängeln irgendwelche lautstarken Vorhaltungen zu machen – hatte ich endlich Glück und kam dran.

Ich schilderte das Problem und natürlich wusste die Mitarbeiterin nicht worum es ging (sprich: sie hatte nicht mit dem Kollegen von @telekom_hilft telefoniert – das wäre aber auch ein zu schöner Zufall gewesen). Ich erklärte ihr das alles, sie teilte mir dann aber mit, dass es ihres Wissens nach nur eine Art von Micro-SIM-Karten geben würde, und dass es da keine Unterscheidung zwischen normalen (postpaid-)Verträgen und den (prepaid-)Verträgen der Xtra-Tarife geben würde. Um den Stand meiner Aktivierung zu erfahren, fragte sie mich dann nach meiner Telefonnummer – die ich ihr jedenfalls für die neue Karte nicht geben konnte, da ich ja noch keine hatte. Ich gab ihr dann zwar meine normale Handynummer, sagte ihr aber auch gleich, dass diese Nummer mit diesem iPad-Tarif nichts zu tun hat – jedenfalls hatte ich diese Nummer bei Beauftragung nicht mitgeteilt.

Nach Rücksprache mit irgendeiner Hotline (und dem Mitteilen der SIM-Kartennummer…) sagte sie mir dann, dass meine Aktivierung zwar angekommen sei. Diese würde aber nicht funktionieren, da das Anmeldefax nicht komplett sei. Laut der Hotline müsste man dann noch eine Aktivierung versuchen. Es versteht sich von selbst, dass auch diesmal die Online-Aktivierung via Computer nicht funktionierte. Also wurde wieder einmal das gute alte Telefax benutzt. Auf meinen Hinweis, dass das schon beim letzten Mal nicht geklappt hätte und ich persönlich die Auskunft, dass es zwei verschiedene Arten von Micro-SIMs für sehr glaubwürdig halte, da es bei Gravis ja welche gab, die schon eine Xtra-Rufnummer hatten, wurden leider eher ignoriert als beachtet.

Das ganze wurde dann erneut gefaxt, diesmal hoffentlich vollständig, sie notierte sich noch einmal meine Handynummer, damit man mich zurückrufen würde, wenn es geklappt hätte und sie würde davon ausgehen, dass das ganze innerhalb der nächsten paar Stunden erledigt sei. Sie entschuldigte sich noch einmal für den Ärger und verabschiedete mich recht freundlich.

Samstag, 5. Juni 2010: Keine Aktivierung

Wie zu befürchten war wurde die Micro-SIM-Karte natürlich noch nicht aktiviert. Ich gehe auch ehrlich gesagt nicht davon aus, dass das noch klappt, da ich die Erklärung von @telekom_hilft, dass das nicht klappt, für sehr glaubwürdig (angesichts der „Indizien“) halte. Leider gelang es mir am Freitag nicht mehr rechtzeitig die Mitarbeiter von @telekom_hilft zu erreichen (da dieser Dienst nur montags bis freitags von 08:00 bis 20:00 Uhr erreichbar ist), so dass ich jetzt davon ausgehen muss, dass a) die Karte natürlich nicht aktiviert wird und b) frühestens am Montag da was funktioniert.

Sauer auf den Telekom-Shop

Ich bin ehrlich gesagt sauer auf den Telekom-Shop in Bochum (Kortumstraße 68 – inzwischen habe ich auch die Hausnummer nachgeschaut).

Die Mitarbeiter sind dort – fast alle jedenfalls – immer recht freundlich, aber irgendwie lassen sie auch immer wieder durchschimmern, dass sie keine Ahnung haben und auch für den Kunden ungünstige Falschaussagen treffen. Wer hier regelmäßig mitliest wird wissen, dass ich bei der Telekom nicht nur einen Handyvertrag (in Sachen Apple iPhone) habe, sondern dank T-Home Entertain auch darüber TV schaue und dahingehend habe ich (leider…) einige Erfahrungen dort sammeln können, von denen bei weitem nicht alle gebloggt wurden ((habe gerade spontan festgestellt, dass ich noch einen Beitrag „Guter T-Shop, Schlechter T-Shop“ als Entwurf gespeichert habe – da ging es darum, dass just der Telekom-Shop an der Kortumstr. 68 nicht einmal in der Lage war einem Bekannten von mir ein iPhone korrekt zu verkaufen – rund 100 Meter (Kortumstr. 100) weiter klappte es ohne Probleme)).

Wenn ich mir alleine überlege, was manche Mitarbeiterinnen dort mir teilweise schon für Unsinn in Sachen Entertain erzählt haben („klar können Sie die aufgezeichneten Sendungen auch extern verwenden, dafür ist der USB-Anschluss da“), dann finde ich das richtig schlecht. Klar kann es vorkommen, dass man als interessierter Kunde besser informiert ist – aber wenn man dann doch mitteilt, wie es eventuell sein könnte, diese Hinweise dann aber ignoriert werden, dann ärgert mich das.

Es ärgert mich auch, dass ich jetzt extra wegen dem SIM-Kartentausch gestern nochmal beim Telekom-Shop war und das ganze wohl nichts gebracht hat – denn die Micro-SIM ist immer noch nicht aktiviert. Ich bin nur froh, dass das für mich jetzt nur eine Art „Zusatzluxusprodukt“ ist. Man stelle sich aber mal vor, ich wäre darauf jetzt zwingend angewiesen. Dann wäre ich so richtig sauer – und nicht nur wegen den 2,20 Euro Parkgebühren, die ich quasi unnötig ausgegeben habe (und vor allem der verschenkten Zeit).

Nicht sauer auf @telekom_hilft

Zur Klarstellung will ich auch noch einmal deutlich machen, dass ich den Twitter-Account @telekom_hilft und die Leute, die dahinter stehen, gut finde. Schnelle Antworten, Rückrufe und man merkt wirklich: Die wollen sich kümmern und helfen. Es tut auch mal gut mit Telekom-Mitarbeitern zu sprechen, wo man wirklich den Eindruck hat, dass sie wissen, wovon sie reden. Ich bin ja immer peinlich berührt, wenn ich im Telekom-Shop bin und den Eindruck habe, dass ich deren Tarife in Sachen iPhone & Co. besser kenne.

Nur doof, wenn dann die Leute vor Ort im Telekom-Shop nichts vom vereinbarten Austausch wissen und damit die Bemühungen der Twitter-Helfer konterkarieren.

PS: Zum Thema „Schlechter Telekom-Shop (Bochum, Kortumstraße 68)“: Faszinierend fand ich während meiner Wartezeit dort, wieviele iPhone 3GS dort verkauft wurden. Da ist man wohl richtig gut drin. Ich persönlich fände es ja doch kundenfreundlicher die Leute darauf hinzuweisen, dass in wenigen dutzend Stunden wohl ein neues iPhone-Modell vorgestellt wird, welches angeblich (genaues weiß man ja noch nicht) in diesem Monat auch noch in Deutschland erhältlich sein soll. Ich persönlich würde mich jedenfalls veräppelt fühlen, wenn ich mir jetzt ein iPhone im Telekom-Shop kaufe, mir dieses Modell auch explizit empfohlen wird und Ende des Monats der Nachfolger im Laden steht und ich dann aber an sich 24 Monate an das alte Modell gebunden bin.