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Jens Matheuszik — 23. November 2008, 11:23 Uhr

Telekom und T-Home Entertain: Kündigungsodyssee


Der Beitrag Die Telekom gibt keine Daten weiter endete mit folgenden Worten:

Bin gespannt wie das ganze weitergeht.

Hintergrund: Ich hatte einerseits eine Vertragsverlängerung fristgemäß widerrufen und fristgemäß die Premiere-Bundesliga für T-Home Entertain gekündigt. Bisher war diese kostenlos (insgesamt ein Jahr lang), aber weiter wollte ich dieses Zusatzpaket nicht haben. Wobei ich dazu sagen muss, dass dies eine der günstigsten Methoden ist um die Bundesliga-Spiele sehen zu können, denn die Zusatzoption Bundesliga bekommt man für nur 9,99 Euro/Monat.

Aber wenn man das nicht mehr haben will (was hier (indirekt) begründet wird), dann sind auch 9,99 Euro zu teuer. Insofern kündigte ich im Juli und musste dann im August (siehe Velrinkung im ersten Artikel) feststellen, dass die Kündigung angeblich nicht angekommen sei und sogar an die falsche Adresse geschickt wurde1.

Daraufhin schickte ich eine erneute Kündigung unter Beifügung einer Kopie der Juli-Kündigung (inkl. dem Rückschein des Einschreibens) am 20.08.2008 erneut los und es passierte erst einmal: nichts.

Anfang Oktober:
Nach Erhalt der September-Rechnung rief ich zur Sicherheit noch einmal bei der Telekom an und erfuhr, dass meine Kündigung nicht eingegangen sei – aber man würde das ganze jetzt unkompliziert telefonisch erledigen. Ich würde auch eine Bestätigung bekommen.

Anfang November:
In der November-Rechnung tauchte die Bundesliga-Option weiterhin auf, so dass ich mich jetzt am vergangenen Donnerstag auf dem Weg zum T-Punkt in Bochum machte. Ich nahm Unterlagen dazu mit und hatte mir fest vorgenommen den Laden erst zu verlassen, wenn ich eine schriftliche Bestätigung habe, dass ich zum Oktober 2008 die Bundesliga-Option gekündigt habe.

Im T-Punkt:
Um abzuklären wie der Stand der Dinge sei musste die T-Punkt-Mitarbeiterin irgendwo anrufen. Das bereitete mehr Probleme als gedacht (ihr ursprünglich verwendetes Telefon schien kaputt gewesen zu sein) und als sie dann endlich jemand dran hatte, wurde ihr mitgeteilt, dass sich die Bundesliga-Option automatisch um ein Jahr bis zum Oktober 2009 verlängert hätte!
Ich erklärte ihr, dass das falsch sei, doch sie konnte mir nicht helfen. Ich solle mich an T-Online wenden und gab mir dafür eine Telefonnummer (natürlich kostenpflichtig: 01805…). Ich fragte warum das denn so sei, schließlich hätte ich hier auch den Vertrag abgeschlossen und das ganze taucht auf der Telekom-Rechnung auf. Sie erklärte mir dann, dass die Telekom gesetzlich gezwungen sei auch Rechnungsbeträge von Fremdanbietern wie T-Online auf der Telekom-Rechnung abzudrucken… ah ja, ich dachte immer, T-Online würde inzwischen auch ganz offiziell wieder zur Telekom gehören. Ich müsse bei T-Online anrufen, um das ganze abklären zu können. Meine Frage, ob es auch eine kostenlose Nummer geben würde, weil ich nicht noch mehr finanzielle Aufwendungen haben möchte, verneinte sie. Sie erklärte mir aber, dass die von T-Online mich zurückrufen würden, wenn ich es verlangen würde.

Da mich dieses Procedere nervte beschloss ich spontan meinen kompletten T-Home-Vertrag schon jetzt provisorisch zu kündigen und mir das ganze hier schriftlich bestätigen zu lassen – dies ging aber nicht. Kündigungen gehen nur schriftlich. Auf meine Frage, ob sie mir damit erklären wolle, dass man also im T-Punkt jeglichen Vertrag abschließen kann, aber kündigen nur schriftlich funktioniert, bejahte sie mir das. Tolle Sache. Wie war das noch mit der Telekom, die Serviceweltmeister werden will?

Zu Hause: T-Online-Hotline 01805…
Zu Hause rief ich dann bei der mir genannten T-Online-Hotline an. Das Sprachmenü verwies mich zwischenzeitlich übrigens auch auf die kostenlose Telekom-Hotline, was ich angesichts der Aussagen im T-Punkt wiederum sehr witzig fand. Die T-Online-Hotline schmiss mich jedoch kurz danach raus, weil kein Mitarbeiter derzeit frei sei. Fand ich toll. Meine ich jetzt ernst. Schließlich kostete der Anruf 14 ct die Minute.

Irgendwann (im vierten oder fünften Versuch) klappte es dann. Auf meine Frage, ob man mich zurückrufen könne, wurde natürlich mit einem klaren „Nein“ beantwortet, da es sich um eine Inbound-Hotline handeln würde. Insofern noch einmal vielen Dank an die Falschaussage im T-Punkt! Ich äußerte meine Unzufriedenheit darüber, worauf mir der freundliche Mitarbeiter sagte, er würde mir 10,- Euro gutschreiben. Das würde für 80 Minuten Gespräche ausreichen2.
Das fand ich ja ganz nett und nachdem ich dann mein Anliegen erklärte, sagte er mir, dass ich ja eigentlich falsch sei. Ich müsse mit der Entertain-Hotline sprechen – warum man mir im T-Punkt die T-Online-Hotline genannt hätte könne er nicht verstehen.

Da er nicht meine Daten genau einsehen konnte, erklärte er mir, dass wenn ich die Bundesliga-Option wirklich gekündigt hätte, ich eine entsprechende Bestätigung per eMail hätte erhalten müssen. Ich fragte nach, ob es keine schriftliche Bestätigung geben würde, was er verneinte – denn bei den Premium-Produkten würde das per eMail ablaufen. Er fragte mich ob ich nicht mal eben in meinem eMail-Account von T-Online ‚reinschauen könnte3. Leider musste ich das Verneinen, da mein Rechner gerade das Windows XP-Service Pack 3 installierte.

Ich fragte dann nach, an wen ich mich wenden müsste, wenn ich keine entsprechende Bestätigungs-eMail hätte. Daraufhin nannte er mir eine kostenlose(!) Hotline-Nummer für T-Home Entertain.

Im Internet: In den Wirren von t-online.de
Als endlich das Service-Pack 3 auf meinem Rechner installiert war schaute ich mich bei t-online.de um und fand natürlich keine Kündigungsbestätigung in meiner Mailbox. Als erstes wollte ich dann einstellen, dass eMails an die nur der Telekom bekannten eMail-Adresse bei T-Online auf meinen eigentlichen eMail-Account umgeleitet werden. Was gar nicht so einfach ist. Das geht nur mit der zubuchbaren eMail-Option, die jedoch in meinem T-Home-Paket wohl schon kostenlos enthalten ist. Dennoch aber noch beauftragt werden muss4. Auch nachdem ich das ganze dann beauftragt hatte, klappte das mit der Einrichtung der eMail-Umleitung immer noch nicht: T-Online wollte mich immer wieder erneut das eMail-Paket buchen lassen. Nach einer Viertelstunde klappte es dann aber doch.

Zu Hause: Entertain-Hotline
Der Entertain-Hotline schilderte ich dann erneut meine Situation. Man erklärte mir, man wolle sich darum kümmern. Und oh Wunder – kurze Zeit später erhielt ich (als Weiterleitung!) eine eMail in der mir meine Kündigung bestätigt wurde. Das da jetzt kein Kündigungszeitpunkt beistand fand ich zwar nicht optimal, aber wenigstens hatte ich mal was einigermaßen schriftliches.

Zu Hause: Entertain-TV
Auf diese eMail antwortete ich mit der Bitte, mir doch noch den Kündigungszeitpunkt zu bestätigen. Einen Tag später kam dann die Mail an, dass „Bundesliga auf Premiere powered by T-Home Paket am 19. November 2008 gekündigt wurde“. Zwar immer noch nicht ganz das was ich hören wollte – aber da ich am Freitag abend schon nicht mehr das Spiel Karlsruhe SC gegen Borussia Dortmund sehen konnte, gehe ich jetzt einfach mal davon aus, dass es mit der Kündigung zum Oktober 2008 vielleicht doch noch geklappt haben könnte.

Fortsetzung folgt…
… davon gehe ich jedenfalls aus!

  1. wie dumm von mir an die Adresse zu schreiben, die in der schriftlichen Bestätigung genannt wurde… []
  2. okay, eher für 71 Minuten, man sollte aber nicht kleinlich sein []
  3. was zugegebenermaßen quasi das nahezu erste Mal gewesen wäre… []
  4. ich sehe da schon wieder Potential für Streit mit der Telekom []

4 Kommentare »

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  1. (1) Kommentar by Kommentator @ 23. November 2008, 14:20 Uhr

    Ich arbeite selber bei einem bundesweit tätigen DSL- und Telefonanbieter (Wettbewerber von Telekom) und möchte eines sagen: Das ist nicht nur bei Telekom so, das ist überall so, und zwar die ganze Leier, rauf und runter.
    (Nebenbei: Wenn jemand gleich hier in den Kommentaren erzählt „Mit xy hatte ich noch nie Probleme, da läuft alles super“: Ja, auch das ist ein Standard in der Branche – es gibt Kunden, da läuft alles, und es gibt Kunden, da läuft nichts, und der eine Kunde hat mit dem anderen nichts, aber auch garnichts zu tun. Wir sprechen hier von Kunden, die ein Problem haben, und die haben überall die gleichen Probleme – wetten?)

    Ich gehe nur auf einen Punkt ein: Die Neukunden-Hotline kostenlos, die Bestandskunden-Hotline kostenpflichtig – Vertragsabschluss geht in jeder Lebenslage und über jedes Medium, Kündigung funktioniert „nur“ (und auch das nicht wirklich) bei schriftlicher Kündigung an eine ganz bestimmte, bisher nie erwähnte Anschrift . . . Auch das ist Prinzip bei vielen Anbietern: Der Eingang ist mit Samt ausgeschlagen, der Ausgang vergittert.

    Und zu den Mitarbeitern (hier schlägt jetzt ein wenig persönlicher Frust durch): Die wollen in der überwältigenden Mehrheit gute Technik zu guten Konditionen liefern und supporten. Leider wollen die Kunden „billig-billig“, und die „Shareholder“ und ihr Statthalter-Gesocks namens „Manager“ wollen 25% Rendite – und zwischen diesen beiden Mühlsteinen werden dann die Nerven und die Motivation der Mitarbeiter zu Feinstaub zerrieben.

    Verlieren tun am Ende alle.


  2. (2) Kommentar by Jens @ 23. November 2008, 14:31 Uhr

    @Kommentator:
    Ich glaube auch, dass das überall so ist. Ich kenne genau so gut Stories über diverse Mitbewerber von Alice über Arcor hin zu Freenet oder Versatel (in Bochum recht stark vertreten). Das Problem ist jedoch, dass man nicht sagen kann, dass man z.B. bei 1&1 (um noch einen Anbieter zu nennen) immer Probleme oder nie Probleme hat – das unterscheidet sich von Kunde zu Kunde.

    Ich selber habe mich damals bewußt für die Telekom entschieden. Grund: Da versprach ich mir am wenigsten Probleme und grundsätzlich stimmte das auch (jedenfalls am Anfang).

    Zum Thema Vertragsabschluss / Kündigung: Hier sollten dann vielleicht gesetzliche Regelungen getroffen werden, so nach dem Motto: „Wie man einen Vertrag abschließt, so kann man ihn auch kündigen.“
    Denn die jetzige Praxis ist lächerlich, vor allem in meinem Beispiel wo ich extra die komische Adresse in Krefeld anschreibe (die in der Auftragsbestätigung genannt wurde) und mir dann einen Monat später von der Hotline sagen lassen muss, dass ich nach Darmstadt hätte schreiben müssen und die in Krefeld nichts weiterleiten.

    Zum Thema Mitarbeiter:
    Ich gebe zu, dass die Thematik Telekommunikation inzwischen immer komplexer wird. Aber wenn ich an meine bisherigen Besuche im T-Punkt zurückdenke, dann stelle ich fest, dass man dort immer wieder mit Falschaussagen hantiert. Ob nun bewußt oder nicht – das kann ich nicht beurteilen, aber für den Kunden ist es dennoch negativ. Beispiel: Bei der Beauftragung von T-Home Entertain wurde mir mehrfach versichert, dass ich Aufnahmen außerhalb des Media-Receivers nutzen könne. Was falsch ist.

    Zum Thema „billig-billig“:
    Für ein Paket für das ich umgerechnet in DM-Zeiten dreistellige Summen pro Monat zahle – da erwarte ich dann auch etwas mehr Service und denke nicht, dass das „billig-billig“ ist.


  3. (3) Kommentar by Kunar @ 23. November 2008, 14:42 Uhr

    Letzten Endes wird hier die firmeninterne Kommunikation auf den Kunden abgewälzt. Denn eigentlich müsste jeder Mitarbeiter wissen, an welche Stelle er welche Anfrage weiterleiten muss. Und dass er Anfragen weiterleiten soll, ist klar – schließlich möchte er einen Kunden glücklich machen. Es ist wirklich beachtlich, was man sich als Konsument bieten lassen muss, weil das alle so machen. Der Kunde ist König, aber leider ist die Revolution ausgebrochen.


  4. (4) Kommentar by Jens @ 1. Dezember 2008, 19:45 Uhr

    @Kunar (3)
    Der Kunde ist König…
    … und der Firmenmitarbeiter ist Kaiser.

    So läuft es jedenfalls leider viel zu oft.


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