Die neue Telekom will Serviceweltmeister werden

Inzwischen glaube ich ja, dass die Telekom von irgendeiner fremden Macht übernommen wurde. Einer fremden Macht, deren zweiter Vorname „Komik“ lautet.

Anders kann ich es mir nicht erklären, dass man z.B. Werbung für die kostenlose Hotline-Nummer – im Gegensatz zum Wettbewerb – macht, aber den wohl am meisten zahlenden Privatkunden eine 01805-Nummer zur Problemlösung rät.

Aktuellster Streich ist das neue Werbemotiv Serviceweltmeister (siehe Bild links). Als ich das gestern las, dachte ich erst, das wäre ein Scherz. Aber nein, denn im Kleingedruckten geht es weiter:

Serviceweltmeister…

sind wir noch nicht. […]

Dieser Aussage kann ich dann doch bedenkenlos zustimmen. Was die Telekom mit dieser Anzeige erreichen will, findet man auf dem Pseudoblog der Telekom unter die-neue-telekom.com:

Dort äußert sich Telekom-Boss René Obermann (ohne Kommentarmöglichkeit, ohne Permalinks zum korrekten Verlinken usw.) u.a. in einem Video. Außerdem gibt es dort einen erklärenden Text, an dessen Ende folgender Satz steht:

„Serviceweltmeister“ sind wir noch nicht – aber wir wollen es werden.

Ich würde das auch wollen, dass die Telekom das wird. Ich glaube jedoch eher nicht. Manchmal habe ich bei der Telekom den Eindruck, als ob dort noch der Geist der 80’er Jahre herumschweben würde.

Aber widmen wir uns mal den Video von Herrn Obermann fängt. Dieses fängt wie folgt an:

Guten Tag meine Damen und Herren. Ich bin ganz sicher: Jeder von Ihnen kennt einen Fall, bei dem unser Service bei der Telekom noch nicht so gut wegkommt.

Einen Fall? Wenn’s denn nur einer wäre…
Aktuell fällt mir natürlich T-Mobile und die Weigerung temporärer Rufnummern im Rahmen der Rufnummernportierung zu vergeben ein – ein meiner Meinung nach besonders dreister Fall, weil T-Mobile dabei behauptet, dieses Verfahren würde an der Regulierungsbehörde liegen – die es aber ganz anders sieht.
Spontan kann ich auch noch meine Vertragsverlängerung mit Hürden i.S. T-Home Entertain nennen. Wenn ich wollte könnte ich noch einige weitere Punkte nennen, aber gehen wir mal weiter im Text bzw. Video:

Und solche Geschichten verbreiten sich schnell, das ist klar. Wenn alles funktioniert redet keiner drüber.

Doch, auch da redet man drüber. Kommt leider nur deutlich seltener vor. Aber ich hab spontan auch gleich drei Beiträge mit Lob für die Telekom bei mir im Blog gefunden. Und ganz ehrlich: Ich würde viel lieber die Telekom loben! Ich würde sehr gerne folgende Blogbeiträge bei mir veröffentlichen:

• T-Mobile bietet temporäre Rufnummern vor Rufnummernportierung an!
• Karten für den T-Home Supercup im T-Punkt abgeholt!
• T-Mobile beendet die Datendrosselung bei den iPhone-Tarifen und bietete Complete S dauerhaft mit 500 MB 1 GB Datentransfer an!

Die Telekom könnte also recht leicht positiv ins Gespräch kommen. Sie müsste es nur wollen und ihre schönen Worte auch mit Taten unterstreichen. Dazu verweise ich dann auch gerne noch einmal auf den Beitrag T-Mobile und das iPhone – Verkackt von Johannes Kleske.

Aber zurück zu René Obermanns Video:

Aber wehe es funktioniert mal etwas nicht, z.B. wenn der Techniker sich verspätet,

Ach es kann auch negativ sein, wenn Techniker zu früh kommen. Oder überhaupt. Letzteres bezieht sich darauf, dass die Telekom mir aufgrund meiner T-Home Entertain-Vertragsverlängerung mit gleichzeitigem Tarifwechsel (ab jetzt ist u.a. die HotSpot-Flatrate wieder dabei) unbedingt einen Techniker in den Keller schicken wollte. Wäre mir neu, dass neuerdings die Telekom in Kellerräumen ihre HotSpots anbietet.

Das mit dem zu früh kommen ist keinerlei schlüpfrige Anspielung – nur werde ich gerade durch den „verspäteten Techniker“ von Herrn Obermann an einen viel zu frühen erinnert:
Als ich in Berlin wohnte ließ ich mir damals von der Telekom auch einen Telefonanschluß legen. Als dann endlich der notwendige Techniker-Termin (irgendein Wochentag um 15.00 Uhr) vereinbart war, hastete ich los, verpasste zwei Stunden an der FH (hatte aber aufgrund des Telekom-Termines vollstes Verständnis meines Professors) und war um 14.45 Uhr am Haus. Als ich dann um 14.46 Uhr meine Tasche in der Wohnung ablegte, schaute ich mir den Kram an, den ich vorher aus dem Briefkasten gefischt hatte. Unter anderem eine Karte des Telekom-Technikers, der mir mitteilte, dass ich leider um 15.00 Uhr nicht anwesend war, dass ein zweiter Besuch telefonisch vereinbart werden müsse und bei einer weiteren Abwesenheit meinerseits dann der nächste Einsatz kostenpflichtig(er) werden würde. Und ja, es war der richtige Wochentag… wenigstens war der Mitarbeiterin an der Hotline das ganze etwas peinlich, als ich dort anrief und schnell durchkam – so schnell, dass es noch 14.55 Uhr war und ich erklärte, dass ich in fünf Minuten da sein würde…

Weiter im Video:

eine Störung nicht schnell genug behoben werden kann oder die Call-Center nicht erreichbar sind.

Bei den Störungen kann ich nicht meckern – wenn es mal welche bei meinem Anschluß gab, wurden die meistens schnell behoben. Gut, dass ich nicht aus Selm komme – als Selmer würde ich diese Aussage nicht gerne hören. Wenn sich sogar schon die Polizei in Selm indirekt „beschwert“, dass sie von der Telekom nicht informiert wurde, dann will das schon was heißen.

Zum Thema Call-Center-Erreichbarkeit:
Wie wäre es denn, wenn die Telekom die Zwangstrennung nach 16 Minuten abschalten würde. Wenn ich schon 16 Minuten in der Warteschleife gewartet habe, dann kann ich auch gerne noch länger warten und möchte nicht hören, dass die Leitungen überlastet sind und ich es bitte später ausprobieren soll. Wenn die Leitungen mal wirklich überlastet sind – dann bitte die Ansage sofort bringen und nicht nach 16 Minuten.

Weiter mit Herrn Obermann:

Damit wir uns nicht falsch verstehen. Ich will überhaupt nichts schönreden. Wir sind in Sachen Service noch nicht da, wo wir sein wollen. Aber wir verbessern uns, und zwar jeden Tag. Ich will Ihnen drei konkrete Beispiele nennen:

Wir haben die Erreichbarkeit unseres Kundenservices auf über 80 % mit ganz kurzen Wartezeiten gesteigert.

Ah ja. Nicht nur beim obigen Beispiel hing ich lange Zeit in der Warteschleife. Einmal habe ich soviel Zeit dabei verbracht, dass ich nachher sogar gebloggt hatte, was man während eines Telefonats mit der Telekom-Hotline alles machen kann. Und das ist nicht wenig gewesen…

Abschließend noch die beiden weiteren positiven Beispiele und ein vorläufiges Fazit:

8 von 10 Terminwünschen mittlerweise mit Servicetechnikern vor Ort können schnell erfüllt werden.

Außerdem sind unsere Leute nun auch Samstags im Einsatz. […]

Guter Service hat für mich und mein Team oberste Priorität. […]

Ganz ehrlich Herr Obermann: Das sind schöne Worte. Aber denen müssen auch Taten folgen.

Ich als Telekom-Kunde möchte auch, dass die Telekom Serviceweltmeister wird! Dann habe ich zwar weniger Themen zum bloggen, muss mich aber über manche Dinge nicht mehr so aufregen – ob nun die oben genannten Dinge oder andere, über die ich hier schon gar nichts mehr geschrieben habe, weil das hier ja kein Telekom-Blog ist.

Sollte sich das ganze wirklich bessern – dann schreibe ich auch gerne meine positiven Erfahrungen nieder, wie ich es in der Vergangenheit ja auch schon gemacht habe.

Bis dahin muss sich aber meiner Meinung nach noch einiges tun. Wenn man bei Fragen zum iPhone 3G von jedem Telekom-Mitarbeiter eine andere Antwort hört, dann hat das nichts mit Service zu tun. Aber ich will das den Mitarbeitern nicht mal vorwerfen – denn wenn diese (wie mir zugetragen wurde) z.B. über die Tarife zum Apple iPhone 3G erst nachträglich informiert werden, während die Pressemitteilung schon im Netz war, dann braucht man sich als Kunde nicht wundern, dass man dazu noch keine Fragen beantwortet bekommen kann.

Ich bin gespannt ob die Telekom es schafft zum Serviceweltmeister zu werden. Gönnen würde ich es ihr (und mir und allen anderen Telekom-Kunden)!