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Jens Matheuszik — 15. Juli 2007, 19:52 Uhr

Deutsche Telekom und T-Online – da weiß die linke Hand nicht, was die rechte Hand macht… (aktualisiert)


Ich habe ja schon ein wenig von der sich anbahnenden Odyssee berichtet:

Ursprünglich hatten meine Eltern in Olfen ihren DSL-Zugang von 1&1. Ganz am Anfang war 1&1 „nur“ der Internet-Provider, der T-Online ersetzte, dann später irgendwann wurde 1&1 auch für die DSL-Leitung zuständig.
Dann wollten – es sind schon einige Jahre ins Land gegangen – meine Eltern den Telekom-Tarif Call & Surf Comfort Plus nutzen und bei 1&1 wurde DSL- und Internet-Zugang gekündigt und von dort abgeschaltet.

Nach ein paar Missverständnissen bezüglich der Beauftragung des Telekom-Anschlusses wurden die notwendigen Schritte eingeleitet, die neue DSL-Hardware kam an … und dann begann das Chaos:

Auftragsausführung

DSL-HardwareDie Hardware lag ja schon vor – siehe das Bild, es fehlten nur noch die Freischaltung des DSL-Anschlusses, nachdem dieser von 1&1 zur Telekom portiert wurde, und die Zugangsdaten für das Internet (via T-Online).
Die Telekom teilte am Mittwoch via Telefon (durch eine Computeransage) mit, dass der Auftrag am 13. Juli 2007 (ja, Freitag, der 13.) ausgeführt werden sollte.
Damit war wohl die Schaltung des DSL-Anschlusses gemeint. Dummerweise fehlten jedoch noch die Internet-Zugangsdaten für T-Online. Ein Anruf bei der Telekom-Hotline am nächsten Tag ergab folgende verblüffende Auskunft: Die Zugangsdaten würden doch schon vorliegen. Und zwar bei mir – nicht bei meinen Eltern bzw. meinem Vater als Auftraggeber. Ich weiß nicht, wer sich mehr darüber wunderte (meine Eltern oder ich) – siehe auch hier.

Nachdem ich dann meinen Eltern versicherte, dass ich keine Zugangsdaten geschickt bekommen habe, versuchte ich daraufhin die Telekom-Hotline zu erreichen. Das klappte auch einigermaßen und relativ schnell hatte ich das Sprachmenü so weit, das man mich zu einem Menschen aus Fleisch und Blut durchstellte.

Ich erklärte der freundlichen Telekom-Mitarbeiterin den Sachverhalt und fragte nach, was man da jetzt tun könne. Leider konnte man mir nicht direkt weiterhelfen – denn bei den Zugangsdaten für T-Online könne man bei der Telekom-Hotline nicht helfen. Sie versuchte mich zu verbinden, war jedoch ungefähr so erfolgreich, wie man es normalerweise bei einer Servicehotline ist: Gar nicht.
Sie bat mich, es später oder besser morgen selbst zu versuchen und gab mir die passende Telefonnummer – gottlob eine kostenfreie 0800’er Nummer.
Es wurde mir noch versichert, dass sich das ganze sicherlich schnell klären würde und zur Not könnten meine Eltern über die „Spontanzugangshotline“ (oder so ähnlich; auf jeden Fall ein Wortungetüm) auch via Telefon ihre eigenen Zugangsdaten erhalten.

Freitag, der 13. – Anruf bei T-Online

Als ich die Hotline von T-Online anwählte, erfuhr ich nebenbei, dass es sich um die Hotline für Fragen zur T-Online-Rechnung handelt.
Ich erklärte also sofort, dass ich keine Frage zu einer Rechnung habe, man mir aber dennoch diese Nummer gegeben hätte. Daraufhin schilderte die Sachlage und nach dem Abgleich einiger Daten stellte man fest, dass

  1. auf meinen Vater kein T-Online-Anschluß läuft oder bestellt wurde
  2. auf der Festnetz-Nummer meines Vaters kein T-Online-Anschluß läuft oder bestellt wurde
  3. auf meinen Namen ein T-Online-Anschluß existiert…

Dabei handelt es sich um meinen jahrelang nicht genutzten T-Online-Anschluß. Ursprünglich (als das DSL-Zeitalter begann…) nutzte ich die Standardkombination: T-DSL von der Telekom und T-Online als Internet-Provider dazu.
Dann jedoch wechselte ich irgendwann zu 1&1 und mein bisheriger T-Online-Vertrag wurde auf „by call“ umgestellt. Nachdem Motto: Wenn ich mich nochmal bei T-Online einwählen sollte, würde ich dafür gesondert zahlen müssen.
Das erfolgte jedoch nie, so dass schon seit Jahren ein T-Online by call-Vertrag schlummerte. Als jetzt meine Eltern (gleiche Anschrift) den Call & Surf Comfort Plus-Vertrag buchten, sah man wohl, dass es da schon einen T-Online-Vertrag für jemanden mit dem gleichen Nachnamen gibt. Das es ein anderer Vorname war, das der alte Vertrag jahrelang nicht genutzt wurde – egal… aus meinem selig schlummernden T-Online by Call-Vertrag wurde der Call & Surf Comfort Plus-Vertrag, den eigentlich meine Eltern als Neukunden haben wollten.

Was man jetzt machen könne war meine Frage, doch da zuckte der Gesprächspartner virtuell (vielleicht auch in echt) mit den Schultern. Er könne zwar sehen, dass auf meiner Kundennummer der Call & Surf Comfort Plus-Vertrag laufen würde, aber das ändern könne nur die Telekom selbst. Meine Frage ob nicht die Telekom und T-Online inzwischen ein Laden seien (zeitweilig war ja T-Online eine formell eigenständige AG) bestätigte er zwar, aber bei T-Online könne man Vertragsdaten der Telekom nicht ändern.
Er empfahl mir folgende Schritte:

  1. Bei der Telekom-Hotline dafür sorgen, dass der Call & Surf Comfort Plus-Vertrag aus meiner Kundendatei entfernt wird.
  2. Zur Sicherheit: Dann den by call-Vertrag kündigen. Das geht natürlich nur schriftlich.
  3. Dann sollten meine Eltern oder ich in ihrem Namen reklamieren, da aus Versehen der T-Online-Zugang falsch zugeteilt wurde. Sie sollten eine neue T-Online-ID beantragen, da vorher das ganze irrtümlich auf meiner T-Online-ID gelaufen wäre.

Ich notierte mir das alles, inkl. den notwendigen Daten (meine Kundennummer dort, die kostenpflichtige Faxnummer zur Kündigung) und fragte nach, ab wann denn meine Eltern dann mit dem Internet-Zugang rechnen könnten. Hier erklärte man mir, dass könne noch einige Zeit dauern. Ich fragte nach, ob man die Zugangsdaten nicht via Telefon vorab mitteilen könne. Das würde auf keinen Fall gehen, als ob man Zugangsdaten via Telefon mitteilen würde! Sowas geht nur schriftlich und auf keinen Fall anders. Ah ja. Warum hatte mir dann am Vortag die Mitarbeiterin bei der Telekom-Hotline was anderes erzählt?
Eventuell sei es jedoch auch möglich eine Vertragsübernahme durchzuführen, so dass mein alter Vertrag von meinen Eltern übernommen wird. Dies könne eventuell schneller funktionieren, ich sollte das jedoch mit der Telekom besprechen.
Nach ca. 13 Minuten endete dann dieses Telefonat, doch das nächste sollte gleich beginnen…

Freitag, der 13. – Anruf bei der Telekom

Direkt nach dem Anruf bei der Hotline von T-Online rief ich dann wieder bei der Telekom-Hotline an. Ich erklärte den Sachverhalt. Die Mitarbeiterin dort zeigte sich erstaunt. Das könne sie sich nicht erklären. Als ich ihr dann sagte, was mir ihr Kollege von T-Online empfohlen hatte, war sie noch verwunderter. Denn sie überprüfte die Kundennummer, die mir von T-Online genannt würde. Auf dieser Kundennummer unter meinem Namen sollte ja laut T-Online früher der by call-Vertrag und jetzt Call & Surf Comfort Plus laufen.
Doch dem war laut der Telekom nicht so. Zwar wäre da schon Call & Surf Comfort Plus unter der gegebenen Kundennummer gespeichert – aber diese Kundennummer würde nicht auf mich lauten, sondern auf meinen Vater.
Daher könne sie sich das nicht erklären. Ich erwiderte, dass ich mir das natürlich auch nicht erklären könne, vor allem könne ich mir nicht erklären, warum Telekom und T-Online jeweils unterschiedliche Daten unter ein und derselben Kundennummer haben. Auf meine Frage was man nun machen könne, bat sie um Geduld, sie wolle dazu mit einem Kollegen Rücksprache halten.

Vernünftig – wenn ich zu einem Thema befragt wurde und nicht spontan die korrekte Antwort weiß, vergewissere ich mich auch erst wo anders. Nach ein wenig Warteschleifenmusik wurde ich dann mit einem Kollegen verbunden. Auf die beiden Alternativen (Kündigung des alten Vertrages, quasi-Reklamation wg. der falschen T-Online-ID bzw. Vertragsübernahme) angesprochen erklärte er, dass die Vertragsübernahme wahrscheinlich am schnellsten klappen würde. Doch noch während des Gespräches entschied er sich anscheinend dafür, dass die Reklamationsvariante die bessere Idee sei, wahrscheinlich weil da weniger bzw. gar kein Schriftkram zu erledigen sei. Er erklärte jedoch, dass in diesem Fall eine Spontanaktivierung nicht möglich sei, da es die Zugangsdaten noch nicht geben würde und diese frühestens am Montag per Post ankommen würden.
Wir verblieben nach insgesamt rund 20 Minuten am Telefon so – und ich war gespannt…

Freitag, der 13. – Telekom-Servicechat

Laut Mitteilung der Telekom sollte ja am 13. Juli 2007 die DSL-Leitung freigeschaltet werden. Um das zu testen beschloss ich einfach mal meine Zugangsdaten aus Bochum zu verwenden, fragte aber vorher im Servicechat (hatte keine Lust mehr auf die Hotlines) nach, ob das gehen würde, erlaubt sei usw.
Das wurde mir bestätigt, jedoch könne man nicht (irgendwie logisch) an zwei Orten gleichzeitig sich einwählen. Also schaltete ich meinen Router in Bochum aus, um ganz sicher zu sein.

DSL-Installation

Die Installation war kein Problem. Wie schon hier angedeutet, funktionierte die alte Fritz-Box FON WLAN natürlich nicht mit DSL16000, wie von mir prophezeit (die Box konnte das DSL-Signal nicht synchronisieren). Aber mit der T-Com Speedport W701V klappte es ohne Probleme – das Internet lief wieder.


Sicherheitssoftware

T-Com SicherheitssoftwareNur am Rande möchte ich eben noch erwähnen, dass am Samstag die Telekom bzw. T-Com (ich dachte eigentlich, die würden jetzt T-Home heißen) mir (also nicht meinen Eltern) das T-Online SicherheitsPaket geschickt hat, was aus zwei Teilen besteht: Norton Internet Security Online und T-Online Dialerschutz-Software.
Abgesehen davon, dass eigentlich beim Call & Surf Comfort Plus-Tarif (laut dieser Beschreibung) nicht Norton Internet Security Online, sondern Norton Internet Security 2007 beliegen sollte, frage ich mich gerade, wofür eine Dialerschutz-Software braucht, wenn man via DSL online geht (und kein VoIP nutzt).

FAZIT:

Der reine Wechsel des DSL-Anbieters von 1&1 zur Telekom hat relativ problemlos geklappt. Der Vertrag mit 1&1 lief am 3. Juli 2007 aus, die Telekom schaltete den DSL-Anschluß am 13. Juli 2007. Angesichts diverser Horrorgeschichten zum Thema Wechsel des DSL-Anbieters hatte ich hier schlimmeres befürchtet.
Meinen Eltern war es einigermaßen egal, das sie solange kein Internet hatten (wobei in den letzten Tagen wurden sie doch etwas nervös… inzwischen kommunizieren die schon mehr per eMail als via Briefpost), mir persönlich wäre das aber sehr lästig. Insofern kann ich denen, die von einem anderen DSL-Anbieter wieder zurück zur Telekom wollen, nur den Tipp geben, vor der Kündigung beim anderen DSL-Anbieter die Telekom zu kontaktieren (siehe hier), damit soll das reibungsloser klappen.

Was ich nicht nachvollziehen kann ist das etwas merkwürdige Geschäftsgebahren von Telekom und T-Online in Bezug auf die Zugangsdaten für T-Online:
Wenn mein Vater auf seinen Namen ein DSL-Komplettpaket inkl. Internet-Flatrate bestellt, dann sollte man auch davon ausgehen, das er dafür auch die Zugangsdaten für sich haben will. Man sollte dann nicht einfach mal schauen, ob es unter dem Nachnamen und der Adresse vielleicht noch einen uralten Vertrag gibt, der schon seit Jahren nicht mehr genutzt wird, und dem man diesen neuen Tarif zuordnet. Zur Not könnte man ja auch einfach mal telefonisch fragen – die Nummer sollte die Telekom ja kennen…

Beim Firmware-Update der Fritz-Box stellte ich übrigens fest, dass inzwischen die Fritz-Box auch eine Repeater-Funktion unterstützt. Damit kann die Reichweite des WLANs erhöht werden. Schöne Sache, die ich natürlich auch gleich ausprobierte. Doch das soll in einem anderen Beitrag thematisiert werden, der hier ist eh schon wieder viel zu lang – aber was kann ich dafür, dass die Telekom manche Sachen lieber nach dem Motto „Warum einfach, wenn es auch kompliziert geht?“ behandelt.

Nachtrag: Ich hatte vergessen die Sicherheitssoftware zu erwähnen und noch zwei Bilder eingebaut…


4 Kommentare »

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  1. (1) Kommentar by BrainBomb @ 15. Juli 2007, 22:35 Uhr

    Zufällig am gleichen Freitag, den 13., in diversen Telefonserviceschleifen von T-Online und Telekom zwecks Umschaltung auf Call & Surf hängengeblieben. Kann den beschriebenen Frust also gut nachvollziehen. Jetzt festgestellt, dass ich zwar T6000 gekauft habe, aber nach einem DSL-Speed-Test auf nur maximal 2400 komme. Kleiner Tipp bezüglich Kündigung alter Leitungen: Einfach mal einen Brief schreiben und etwa 1 Jahr warten und dann die in ein-zwei Raten eintreffenden Rückerstattungen einsammeln. Auf keinen Fall irgendwelche Erklärungen verlangen. Sich einfach freuen, das Geld auch mal in die eigene Richtung fließt.


  2. (2) Kommentar by Jens @ 16. Juli 2007, 17:58 Uhr

    @BrainBomb:
    Insgesamt gesehen hat es aber doch recht gut geklappt (ich sitze schon am neuen Beitrag…).


  3. (3) Kommentar by Daniel @ 12. September 2007, 17:35 Uhr

    Ich habe gerade haargenau dasselbe Problem – 6 Jahre alter T-Online-by-Call „Vertrag“ auf meinen Namen an der Adresse meiner Eltern – diese wollten nun Call & Surf und zahlen auch schon dafür, aber Zugangsdaten von T-Online kamen nicht. Vor zwei Wochen Anruf bei der Telekom-Hotline, neue Zugangsdaten wurden versprochen, bis heute nicht gekommen. Die Telekom (und T-Online) = der allerletzte Scheißladen. Kein Wunder, dass da die Kunden in Scharen weglaufen. Ich habe die Konzernleitung auch mal als Unternehmensberater beraten und mit vielen Leuten im Konzern zu tun gehabt. So muss es früher im Kommunismus gewesen sein – keiner fühlt sich richtig verantwortlich, keiner hat Plan, nichts klappt. Mistladen.


  4. (4) Kommentar by Jens @ 16. September 2007, 12:52 Uhr

    @Daniel:
    Was lernt man daraus? Spätestens wenn man auszieht sollte man alle „by call“-Verträge kündigen. :)


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