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Jens Matheuszik — 20. Mai 2006, 09:38 Uhr

dff: Supportfragen


Einige Zeit hatte ich diefreitäglichenfünf.de verpasst, aber jetzt geht es mal wieder um ein Thema, wo ich einiges zu sagen/schreiben kann:

Support
Servicewüste Deutschland? Gilt das auch oder gerade für Support und Hotlines?

1.) Nutzt du regelmäßig den Support (E-Mail, Hotlines, schriftlich) eines Unternehmen? Beruflich oder privat?
Regelmäßig nicht, es kommt aber jedoch immer wieder mal vor. Privater häufig als beruflich, wobei ich auf der Arbeit auch das eine oder andere Mal den sogenannten User Helpdesk kontaktiere. Zuletzt erst vor zwei Tagen – da wollte ich aber nur ein technisches Detail wissen.

2.) Hast du positive Erfahrungen gemacht? Welche?
Ja, viele! Das dumme ist – bei positiven Erfahrungen merkt man sich das nicht immer so direkt… aber eine sehr gute Erfahrung hatte ich mit der ÖBB, der österreichischen Bahn, gemacht, als ich aus Versehen mal etwas falsch gebucht hatte. Das zu Korrigieren hat wirklich sehr gut geklappt – daher noch einmal ein ausdrückliches Lob an die ÖBB!

3.) Hast du negative Erfahrungen gemacht? Welche?
Ja, immer wieder. Wenn man z.B. bei der Hotline des Mobilfunkanbieters falsch beraten wird, wenn man an der Hotline versucht einem irgendeinen Käse zu erzählen usw.
Was richtig schlimmes war jedoch nicht dabei – oder ich habe es inzwischen verdrängt… :)

4.) Warst oder bist du selbst als Supporter tätig?
Offiziell nicht. Inoffiziell im Freundes-, Verwandten-, Bekannten- und Kollegenkreis aber schon. Wobei ich es inzwischen geschafft habe klar zu machen, daß man mich wegen eines Windows XP-Problems nicht unbedingt um 01:00 Uhr nachts anzurufen… Auch inoffizieller und vor allem zumeist unentgeltlicher Support hat Servicezeiten.

5.) Was macht deiner Meinung nach Support erst zu einer guten Dienstleistung?
Ein Support sollte vor allem helfen… und das möglichst einfach und verständlich. Ansonsten sollte ein guter Support zu normalen Zeiten auch vernünftig zu erreichen sein.

Im übrigen muß ich mal anmerken, daß Deutschland gar nicht so die Servicewüste ist, wie manche denken. Wenn ich mich an meinen New York-Aufenthalt vor fast zwei Jahren zurückerinnere – da war teilweise der Service schlecht. Die Geschichten davon erzähle ich heute noch gerne… :)

Diese Ausgabe der freitäglichen fünf reiche ich jetzt mal – stöckchenmäßig – an Sebastian weiter. Vielleicht kann der aus seiner Sichtweise was schönes dazu schildern!


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